图书简介：
      《民航服务礼仪》从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。
       全书共六章。主要包括礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪几个方面。详细阐述最常见的在服务岗位上对服务人员的具体要求。根据民航服务的特点，本书将重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面， 具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止有重要的指导作用。
        本书既可作为高等院校、高职高专院校、高等院校成人教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书，还可以作为各类民航企业有关人员的培训、自学用书，也可以作为有关研究人士的参考读物。
第二版前言
　　
　　
　　随着我国社会生活水平的逐步提高，国内民航市场与国际民航市场的逐步接轨，中国民航正经历着在数量上的突飞猛进、在安全保障上的持续安全、在服务质量上的日益改善的发展历程。民航服务礼仪在我国民航的成长和发展中起着越来越重要的作用，民航服务礼仪也被许多的民航企事业单位作为员工从业的首选培训项目。同时，民航高等职业教育是我国高等教育的重要组成部分。大力发展民航高等职业技术教育，培养相当数量的拥护党的基本路线、适应民航发展需要、懂民航业务知识、安全知识、服务意识和服务礼仪的德、智、体、美全面发展的高等技术应用型专门人才，是实现我国从民航大国向民航强国转变的必然选择。
　　读者通过本课程的学习，可以了解礼仪、民航服务、民航服务礼仪有关的概念和知识，熟悉民航服务人员的仪容、仪态，服饰，语言及其他礼仪方面。
　　本书第二版本着继承和扬弃的原则，秉承了第一版的编写特色，即：将服务礼仪的理论与民航服务的实践相结合，将理论分析与案例教学相结合。坚持“先进、精简、适用”的原则，注重实践与理论的结合，突出可操作性、深入浅出，实用性强。根据民航服务的特点，本书重点放在了民航员工与旅客直接接触而涉及最多的礼仪方面，而将一些不具民航服务普遍性的餐饮礼仪、宗教礼仪、民俗礼仪等做了删除，个别有这方面需求的学生和员工，可以有针对性地选择相关书籍阅读。同时，根据民航服务发展阶段的需要，调整了第一版的部分内容，如调整了已经不适合民航服务发展的传统客舱和地面服务流程的具体介绍，从基本的礼仪切入，系统地介绍服务礼仪的相关内容，并针对民航服务工作中容易出现的问题，有的放矢地给出解决方案。本书从理论到实践，适合应用型人才培养的特点。
　　未来企业拼什么？拼服务！ 只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！面对世界逐步开放的天空，面对航空运输业的激烈竞争，体现服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。本书具体而详尽地介绍了民航服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导作用。
　　另外，本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需求。下载地址：www.tup.tsinghua.edu.cn。
　　本书既可作为高等院校相关专业、高职高专院校、成人高等教育、二级学院民航客舱服务专业、民航运输、民航安检等专业的学生用书；也可以作为各类民航企业有关专业人员的培训、自学用书；还可以作为有关研究人士的参考读物。
　　本书第二版的编写过程中，我们参阅了国内外一些专家同行的著作和文献资料，吸收了广大读者的意见和建议，特别是从事该门课程教学的老师的意见和建议，也得到了清华大学出版社责任编辑的大力支持和帮助，在此一并表示崇高的敬意和衷心的感谢！
　　
　　
                                                          编  者   
　　
　　
目    录
第一章  礼仪概述 1
第一节  礼仪的起源、演变及发展 2
一、礼仪的起源 2
二、我国礼仪的发展与演变 3
第二节  礼仪的概念、作用及特性 4
一、礼仪的概念 4
二、礼仪的作用 4
三、礼仪作用的具体体现 5
四、礼仪的特性 9
第三节  礼仪的内容及原则 11
一、礼仪的内容 11
二、礼仪的基本原则 14
阅读理解 15
思考练习 18
第二章  民航服务 21
第一节  服务 22
一、服务的概念及释义 22
二、服务的特性 23
第二节  民航服务的内容 24
一、民航服务概述 24
二、民航服务特点 28
三、民航服务现状 33
第三节  服务意识与服务礼仪 35
一、服务意识 35
二、民航服务礼仪 38
阅读理解 44
第四节  民航服务中的心理效应 45
一、民航服务首因效应 45
二、民航服务近因效应 46
三、“自己人”效应 47
四、晕轮效应 47
思考练习 49
第三章  民航员工服饰礼仪 51
第一节  服装的起源及作用 52
一、服装的起源 52
二、中国古代服装 54
三、服装的作用 55
第二节  着装的基本原则及礼仪 57
一、着装的基本原则 57
二、着装的礼仪 57
三、着装色彩搭配技巧 58
第三节  佩饰的技巧及礼仪 59
一、佩饰的概念与作用 59
二、佩饰的基本类型及礼仪 59
第四节  民航员工职业着装 62
一、职业装的作用 62
二、职业装的基本要求 63
三、民航员工职业着装规范 64
思考练习 65
第四章  民航服务仪容仪态礼仪 67
第一节  民航服务仪表要求 68
一、女士仪容的要求 68
二、男士仪容的要求 70
第二节  民航服务仪态礼仪 71
一、站姿 71
二、走姿 74
三、坐姿 76
四、蹲姿 79
五、服务手势 81
思考练习 82
第五章  民航服务语言礼仪 83
第一节  民航服务语言 84
一、言谈礼仪 84
二、民航服务基本用语 85
三、提倡的民航服务用语 86
四、民航服务常用语 87
五、民航服务禁用语 88
第二节  服务沟通艺术 89
一、服务沟通的目的 90
二、服务沟通的过程 90
三、服务沟通中的不良心态 93
四、提倡的服务沟通心态 94
五、避免服务沟通障碍 94
六、有效的服务沟通技巧 95
第三节  民航服务情态语言 99
一、情态语言 99
二、服务人员的表情规范 99
思考练习 101
第六章  民航其他礼仪 103
第一节  民航外事礼仪 104
一、民航外事礼仪原则 104
二、各国礼仪风俗 110
第二节  民航公务礼仪 119
一、女士的公务礼仪修养 119
二、男士的公务礼仪修养 120
三、公务介绍 123
四、公务行礼 123
五、公务接待 129
六、公务拜访 130
七、公务电话 131
八、办公室基本礼仪 132
阅读理解 132
思考练习 135
附录  民航服务礼仪自学考试大纲 (包括考核目标) 137
Ⅰ. 课程性质和目的要求 137
Ⅱ. 课程考核内容与考核目标 137
第一章  礼仪基本知识 137
学习目的和要求 137
课程考核内容 138
第一节  礼仪的起源、演变及发展 138
第二节  礼仪的概念、作用及特性 138
第三节  礼仪的内容及原则 140
考核目标 141
第二章  民航服务 142
学习目的和要求 142
课程考核内容 142
第一节  服务 142
第二节  民航服务的内容 143
考核目标 145
第三章  民航员工服饰礼仪 146
学习目的和要求 146
课程核内容 146
第一节  服装的起源及作用 146
第二节  着装的基本原则及礼仪 147
第三节  佩饰的技巧及礼仪 148
第四节  民航员工职业着装 150
考核目标 151
第四章  民航服务仪容仪态礼仪 152
学习目的和要求 152
课程考核内容 152
第一节  民航服务仪表要求 152
第二节  民航服务仪态礼仪 153
考核目标 155
第五章  民航服务语言礼仪 155
学习目的和要求 155
课程考核内容 155
第一节  民航服务语言 155
第二节  服务沟通艺术 157
第三节  民航服务情态语言 158
考核目标 159
第六章  民航其他礼仪 159
学习目的和要求 159
课程考核内容 160
第一节  民航外事礼仪 160
第二节   民航公务礼仪 161
考核目标 163
参考文献 164