图书简介：
        本书立足导游服务的相关国家标准与规范，结合行业实践，对导游服务操作规程进行全面系统的介绍。本书分为八章：第一章为导游服务概述，阐述导游发展的历史沿革，导游服务的类型、性质与特点，导游服务标准与质量管理，以及导游服务的发展趋势；第二章系统介绍导游员的分类、职责与素质要求；第三章为导游服务规程，分别阐述了地陪、全陪、领队以及景区导游的服务规程；第四章为接待事故的预防与处理；第五章从七个方面阐述了旅游者个别要求及问题的处理；第六章从带团、沟通、语言、讲解等方面阐述导游的带团技能；第七章介绍导游语言艺术与导游词的创作；第八章从入出境等六大方面介绍导游服务的相关知识。全书突出程序化、标准化，强调简略而不简单，注重科学性、实用性。
        本书既适用于旅游管理专业的本科、专科学生以及导游专业的本科专科学生，又适合参加全国导游资格考试的考生，同时适用于从事旅游服务的读者以及旅游爱好者阅读和使用。
前    言
　　
　　
　　
　　
　　我国已经将旅游业确立为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，把鼓励积极旅游休闲作为促进人的全面发展的重要途径，这个历史性突破，不仅将极大优化并加快发展旅游业的整体社会环境，也对旅游服务质量提出了更高的要求。导游服务作为旅游行业代表性的工作，直接关系到旅游业的整体形象。建立一支高素质的导游队伍不仅是我国旅游业发展的迫切需要，也是长期以来的众望所归。
　　导游是一项工作，一种职业。这里无须赘述它的职业素质要求。导游是一门实践性很强的学问，一门艺术。随着经济全球化、交通现代化、网络大众化、需求个性化的发展，导游员必须在思想、文化、能力、身心等方面具备更高的素质。导游更是一项事业，只有把导游服务作为一项事业来追求，才能从根本上提高导游服务的质量。
　　导游服务的主体是导游员。导游服务的质量高低、效果优劣主要取决于导游员的素质、能力及经验，这是不争的事实。但作者在20余年的导游工作中，深切感受到引发导游服务质量问题最多的原因，确实是缺少服务规范以及规范服务的意识。因此，本书立足导游服务的相关国家标准与规范，结合行业实践，对导游服务操作规程进行全面系统的介绍。突出程序化、标准化，强调简略而不简单，注重科学性、实用性。这既是本书编写的宗旨，也是本书的特色。
　　本书分为八章：第一章为导游服务概述，阐述导游发展的历史沿革，导游服务的类型、性质与特点，导游服务标准与质量管理，以及导游服务的发展趋势；第二章系统介绍导游员的分类、职责与素质要求；第三章为导游服务规程，分别阐述了地陪、全陪、领队以及景区导游的服务规程；第四章为接待事故的预防与处理；第五章从七个方面阐述了旅游者个别要求及问题的处理；第六章从带团、沟通、语言、讲解等方面阐述导游的带团技能；第七章介绍导游语言艺术与导游词的创作；第八章从入出境等六大方面介绍导游服务的相关知识。
　　本书由曹华盛和张金霞合作完成，其中张金霞撰写第一、二、八章，曹华盛撰写第三、四、五、六、七章。全书由曹华盛负责框架与大纲设计以及统纂工作。
　　另外，本书配有电子课件，以适应多媒体教学的需求。下载地址：www.tup.tsinghua.edu.cn。
　　在编写过程中，我们参考了有关导游服务领域的大量文献，主要文献已经在本书的最后加以标注。在此，向各位尊敬的作者致以诚挚的谢意。由于水平所限，全书在体系、观点以及相关叙述上的不妥乃至失误在所难免，恳请广大读者批评指正。
　　　　
目    录
　　

第一章  导游服务概述 1
第一节  导游服务的历史沿革 2
一、导游服务的产生与发展 2
二、我国导游服务的发展历程 6
第二节  导游服务的类型与内容 9
一、导游服务的概念 9
二、导游服务的类型 9
三、导游服务的内容 11
第三节  导游服务的性质与特点 12
一、导游服务的性质 12
二、导游服务的特点 15
第四节  导游服务的质量管理 17
一、导游服务的质量标准 17
二、导游服务的质量管理 21
第五节  导游服务的发展趋势 25
一、旅游需求的发展趋势 25
二、导游服务的发展趋势 25
本章小结 28
思考题 29
第二章  导游员 30
第一节  导游员及其分类 31
一、导游员的概念 31
二、导游员的分类 32
第二节  导游员的职责 35
一、导游员的基本职责 35
二、海外领队、全陪、地陪和
景点景区导游员的职责 36
第三节  导游员的基本素养 38
一、良好的思想品德 38
二、渊博的知识 39
三、较强的独立工作能力 41
四、较高的导游技能 42
五、较强的竞争意识与进取精神 43
六、健康的身心 43
第四节  导游员的职业道德与
行为规范 44
一、导游员的职业道德 44
二、导游员的行为规范 45
第五节  导游员的培训与考核 46
一、导游员的培训 46
二、导游员的考核 50
本章小结 54
思考题 54
第三章  导游服务规程 55
第一节  地方陪同导游服务规程 56
一、接待前的准备工作 56
二、迎接服务 60
三、入店服务 62
四、核对、商定日程 63
五、参观游览服务 64
六、其他服务 66
七、送站服务 69
八、善后工作 72
第二节  全程陪同导游服务规程 73
一、接待前的准备工作 73
二、首站接待服务 74
三、入住饭店服务 74
四、核对、商定日程 74
五、各站服务 75
六、离站服务 76
七、途中服务 76
八、抵站服务 76
九、末站服务 77
十、后续工作 77
第三节  领队服务规程 78
一、服务准备 78
二、全程陪同服务 79
三、后续工作 81
第四节  景区(点)导游服务规程 81
一、服务准备 81
二、导游服务 82
三、送别服务 82
第五节  散客导游服务规程 83
一、接站服务 83
二、导游服务 85
本章小结 86
思考题 87
第四章  旅游者个别要求及问题的处理 88
第一节  旅游者个别要求的处理原则 89
一、遵纪守法原则 89
二、合理而可能原则 90
三、认真倾听、耐心解释原则 90
四、尊重旅游者原则 90
第二节  住房、餐饮、购物、娱乐方面        
个别要求的处理 90
一、住房方面个别要求的处理 91
二、餐饮方面个别要求的处理 91
三、购物方面个别要求的处理 93
四、娱乐活动方面个别要求的
处理 94
第三节  要求自由活动的处理 94
一、一般情况下允许旅游者
自由活动 94
二、特殊情况应劝阻旅游者
自由活动 95
第四节  转递物品和信件要求的处理 95
一、要求转递物品的处理 95
二、要求转递信件和资料的处理 96
三、要求收件人是外国驻本国使、
领馆及其工作人员的处理 96
第五节  探视亲友和亲友随团活动        
要求的处理 96
一、要求探视亲友活动的处理 96
二、要求亲友随团活动的处理 97
第六节  要求中途退团或延长旅游期限
的处理 97
一、要求中途退团的处理 97
二、要求延长旅游期限的处理 98
第七节  旅游者越轨行为的处理 98
一、越轨行为的预防措施 98
二、越轨行为的处理原则 99
三、几种典型越轨行为的
处理办法 99
本章小结 101
思考题 102
第五章  接待事故的预防与处理 103
第一节   事故的预防与处理的原则 104
一、事故的性质 104
二、事故的预防与处理原则 105
第二节  规程性事故的预防与处理 106
一、漏接、空接、错接事故的
预防和处理 106
二、旅游活动计划和日程变更的
处理 108
三、误机(车、船)事故的预防和
处理 109
第三节  旅游者人身安全事故的预防与
处理 110
一、旅游者走失的预防和处理 110
二、旅游者患病、死亡问题的
处理 111
第四节   旅游者财产安全事故的预防与
处理 114
一、证件、钱物、行李遗失的
预防 114
二、遗失证件的处理 114
三、丢失钱物的处理 115
四、行李遗失的处理 116
第五节  其他事故的预防与处理 117
一、交通事故 117
二、治安事故 118
三、火灾事故 119
四、食物中毒 120
本章小结 121
思考题 122
第六章  导游服务技能 123
第一节  组织协调技能 124
一、树立良好形象 125
二、协调好各种关系 128
三、组织好游览活动 131
第二节  沟通技能 132
一、向旅游者提供心理服务 132
二、调节旅游者的审美行为 137
第三节  讲解技能 143
一、导游讲解应遵循的原则 143
二、常用的导游讲解技法 145
第四节  特殊旅游者服务要旨 149
一、对儿童的接待 149
二、对高龄旅游者的接待 150
三、对残疾旅游者的接待 151
四、对宗教界人士的接待 152
五、对有特殊身份和地位旅游者的
接待 152
本章小结 154
思考题 155
第七章  导游语言艺术与导游词的创作 156
第一节  导游语言概述 157
一、导游语言的表达方式 157
二、导游语言的特点 161
三、导游语言的功能 162
第二节  导游语言的基本要求和
运用原则 163
一、导游语言的基本要求 163
二、导游语言的运用原则 164
第三节  导游语言技巧 165
一、称谓的语言技巧 165
二、交谈的语言技巧 166
三、劝服的语言技巧 166
四、提醒的语言技巧 166
五、回绝的语言技巧 167
六、道歉的语言技巧 168
第四节  导游语言的艺术风格 169
一、导游语言艺术风格的内涵 169
二、导游语言艺术风格的
主要类型 170
三、个性化导游语言艺术风格的
培养 171
第五节  导游词的概念与功能 172
一、导游词的概念 172
二、导游词的特点 173
三、导游词的功能 174
第六节  导游词的创作 175
一、导游词的表述方法 175
二、书面导游词的写作要求 176
三、导游词的创作流程与要领 177
本章小结 181
思考题 182
第八章  导游服务的相关知识 183
第一节  入出境知识 184
一、常规入出境手续 184
二、入出境证件 184
三、海关手续 186
四、边防检查、安全检查和
卫生检疫 189
第二节  交通知识 192
一、航空客运 192
二、铁路客运 195
三、公路客运 197
四、水路客运 198
第三节  货币、保险知识 199
一、货币知识 199
二、保险知识 200
第四节  礼节礼貌常识 202
一、礼仪通则 202
二、见面与介绍礼仪 203
三、致意礼仪 207
第五节  旅游卫生保健、安全知识 209
一、旅游卫生保健常识 209
二、旅游安全知识 212
第六节  其他知识 214
一、国际时差 214
二、摄氏、华氏换算 215
三、度量衡换算(常用) 215
本章小结 216
思考题 217
附录1  《导游服务质量》
(GB/T15971—1995) 218
附录2  《旅行社国内旅游服务质量要求》
(LB/T 004—1997) 226
附录3  导游人员管理条例 229
附录4  导游人员管理实施办法 232
参考文献 218