内容简介
客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，更是金融、保险、旅游、贸易、物流、营销类专业的主要课程，也是目前企事业工作人员必须培养的基本技能。本书以当前经济发展和教育改革为背景，以适应高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识与实际技能。本书在国内外客户管理研究的理论以及国内外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。全书共分九章，分别为：客户管理概述、客户的选择与寻找、客户调查与信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。
本书可作为本科院校、高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校的金融、保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。
前 言
在互联网时代和全球化的今天，随着市场经济的发展，客户与客户管理的重要性越来越显著。因为市场是由客户构成的，所以没有客户就没有市场，也就没有企业生存的基础。企业只有满足客户的需求，科学有效地管理好客户，才能得以生存与发展壮大。因此，客户管理在企业经营和发展中所发挥的作用和带来的效益越来越明显，也越来越得到企业的高度重视。管理客户的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。
在经济活动中，客户与企业是交易的对手，各自要维护与争取自己的利益，但同时又是合作的伙伴，需要互相理解沟通才能完成各自的目标。现在的企业都认识到客户有其双重性：客户管理得好，客户就会忠诚于企业，并为企业做贡献；客户管理得不好，则会给企业造成损失。客户是企业的合作伙伴，主客双方都应把对方看作"利益来源"。
服务业与互联网的发展，促使客户管理在理论与实践上突飞猛进。尤其在贸易、金融、保险、医疗、娱乐、旅游、物流及新兴发展的"互联网+"产业中，为了确保能够有更多、更好的客户，企业必须对客户进行科学有效的管理。由此，工作在营销第一线的业务人员、服务行业的客户经理，以及那些正在学校学习的、将来可能会从事营销、电子商务、客户服务等工作的学生，都迫切需要或必须具备客户管理的实际知识和技能。客户哪些方面需要管理？怎样才能有效管理？客户管理的实际操作有哪些方面？在本书中你将可以得到满意的答案。本书遵循理论联系实际的原则，每章都配有学习目标、项目任务、开篇引例、思考与练习、案例分析等特色栏目，避免了以往高校课程教学偏重理论，导致学生实践能力较差、不能迅速适应社会和工作岗位要求的不足，突出了实用性和技能性。
本书的"新"表现在三个方面：一是内容新，书中总结了最近一些企业培训的经验，吸收了最新的教学科研成果，特别是增添了最新的案例；二是角度新，书中对客户管理的内容、方法、技巧以及对实务技能进行了全面、系统、深入的阐述，与一般有关客户管理的教材不同，突出应用型，以培养学生的实践能力和解决实际问题的能力；三是方法新，每章都有配套的实训项目，教学时既可循序渐进，依次讲授，也可突出重点，按实训项目安排教学内容。全书共九章，分为客户管理概述、客户的选择与寻找、客户调查与信息管理、客户分类管理、客户信用管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理。
本书可作为本科院校、高职高专院校市场营销、工商管理、广告、经济管理、电子商务、网络经济、物流管理、国际贸易、旅游、金融保险等专业的教材，也可供广大正在或志在从事营销及相关活动的人士阅读，或作为企业的培训教材。
本书由桂林航天工业学院教师李伟萁编写第一、二、三、五、六、九章，并进行统稿；由李光明编写第四、七、八章。
在本书的编写过程中，编者参阅了国内外许多客户管理方面的相关教材、文献、资料，并从公开发表的书籍、报刊和网站上选用了一定的精品课程课件、案例和资料，在此特向有关单位和个人表示感谢。
本书尚有不妥之处，敬请有识之士批评匡正。
编 者
目 录
第一章 客户管理概述 1第一节 客户的概念 2第二节 客户的种类 4一、从销售的角度划分 4二、按客户的性质划分 5三、从企业利益的角度划分 5四、从企业系统的角度划分 7五、按客户在渠道中的作用划分 8六、按客户交易的现状划分 9第三节 客户与供方之间的关系特点 10第四节 客户生命周期 11第五节 客户管理的内容与任务 13一、客户管理的含义 13二、客户管理的基本内容 14三、客户管理的任务 16四、客户管理的流程 17第六节 客户管理的发展与创新 18一、客户管理发展的主要因素 18二、客户管理的创新 21本章小结 21思考与练习 22实训项目题 22案例分析 23第二章 客户的选择与寻找 24第一节 客户的选择 24一、客户选择的影响因素 25二、客户选择战略 25三、一般客户选择的要点 27四、经销商客户选择的要点 29五、经销商客户选择的方法 33第二节 客户识别 34一、客户群体的识别 35二、识别客户特性的"6C"分析法 35三、客户的初步评价 37四、识别最佳客户的流程及方法 38第三节 潜在客户的寻找 38一、潜在客户及分类 38二、分析、测量潜在客户的流程 39三、寻找潜在客户的途径、步骤和方法 40四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户 43第四节 潜在客户的转化 46一、促使潜在客户转化的要点 46二、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用 50三、对潜在客户中的中间商开展促销活动 50本章小结 51思考与练习 51实训项目题 51案例分析 52第三章 客户调查与信息管理 53第一节 客户调查的内容 53一、市场调查与客户调查 53二、客户调查的基本内容 54三、企业客户经营情况调查 56四、客户调查资料的来源 58第二节 客户调查的步骤 62一、确定调查主题 62二、设计调查方案 64三、展开实际调查活动 68第三节 客户调查的方法 69一、观察调查法 69二、询问调查法 71三、实验调查法 72四、焦点人群法和德尔菲法 73第四节 客户调查的误区 77第五节 客户信息的管理 78一、建立客户资料卡 78二、设计客户数据库 81三、完善互动式客户数据库 82本章小结 83思考与练习 84实训项目题 84案例分析 85第四章 客户分类管理 86第一节 客户构成分析 87一、客户一般构成分析 87二、各种基本比率分析 88第二节 客户管理分类 89第三节 客户ABC分类管理方法 93一、ABC分类的步骤与标准 94二、ABC管理方法 96第四节 大客户管理 100一、大客户的含义 100二、大客户管理工作的复杂性 101三、大客户的识别 102四、大客户发展坐标分析 103五、大客户管理的解决方案 104六、大客户经理的责任和评估 106七、培养大客户的忠诚度 107第五节 建立客户资源管理系统 107一、建立客户信息系统 108二、构建销售服务支持平台 108第六节 客户赢利能力分析与管理 109一、客户赢利能力分析 110二、提高客户为企业赢利的能力 112本章小结 116思考与练习 116实训项目题 117案例分析 117第五章 客户信用管理 121第一节 客户信用管理目标 121一、信用的含义 122二、信用管理目标 122第二节 客户信用调查与评价 123一、客户信用调查 123二、客户信用评价 127第三节 信用管理 130一、制定信用标准 130二、确定信用额度 133三、合同管理 135第四节 追账实务 136一、追账的一般方法 136二、追账技巧 141本章小结 144思考与练习 144实训项目题 145案例分析 145第六章 客户满意管理 149第一节 客户满意的理念 149一、客户满意的概念 149二、客户满意的含义与意义 151三、客户满意的层次 151第二节 客户满意度 153一、影响客户满意度的因素 155二、客户的隐含期望 158第三节 客户满意度测试与分析 159一、客户满意度指标 159二、客户满意度的测试对象 160三、客户满意度的测试内容 161四、客户满意度的测试方法 162第四节 产品满意管理 163一、了解客户需求 163二、适应客户需求 164三、提供满意产品 165第五节 服务满意管理 166一、服务是产品功能的延长 167二、实施服务满意的方法 167第六节 客户不满意管理 169一、正视客户不满 169二、洞察客户不满 170三、安抚客户不满 170四、辨别客户不满 171五、妥善处理客户不满 172六、"不满意"危机公关 173第七节 客户投诉管理 174一、客户投诉的意义 175二、客户投诉的范围 175三、客户投诉处理程序 176四、建立投诉管理体制 177五、投诉处理的一般方式 178六、投诉处理的正确措施 179本章小结 182思考与练习 182实训项目题 182案例分析 182第七章 客户忠诚管理 184第一节 客户忠诚的含义及意义 185一、客户忠诚的含义 185二、客户忠诚的意义 185第二节 客户忠诚的分类 186一、客户忠诚的类型 187二、客户满意度与忠诚度 188三、客户忠诚度的测量 189第三节 客户忠诚价值及管理实施 190一、客户忠诚的价值 191二、客户忠诚管理实施 192第四节 培养忠诚客户 193一、培养客户忠诚的策略 193二、培养客户忠诚的方法 194第五节 客户流失管理 196一、客户流失原因分析 196二、客户流失的主要管理措施 197第六节 中间商客户的忠诚管理 202一、激励中间商客户 202二、窜货管理 206第七节 网络客户的忠诚管理 210一、网络客户的忠诚效益 211二、诚信是网络客户忠诚的基础 211三、网络客户的忠诚特点 212四、建立网络客户的忠诚 212本章小结 213思考与练习 214实训项目题 214案例分析 215第八章 客户服务管理 216第一节 客户服务概述 217一、客户服务的含义 217二、客户服务的特征 218三、客户服务的目标 219四、客户服务的类型 220第二节 客户服务管理理念 222一、客户服务的现实发展 222二、客户服务的重要性 223三、客户服务管理理念与原则 224第三节 客户服务的标准 226一、客户服务标准的作用 226二、客户服务标准的内容 227三、制定客户服务标准 231四、实施客户服务标准 236第四节 组建客户服务团队 236一、设计客户服务岗位 237二、客户服务人员的素质要求 238三、客户服务人员的选拔 239四、客户服务人员的培训 240五、选拔客户服务团队的领导者 242第五节 提高客户服务水平的策略与方法 243一、加强沟通的策略 243二、留住客户的策略 245三、网络客户服务的策略 246四、提高服务质量的方法 249本章小结 251思考与练习 252实训项目题 252案例分析 253第九章 客户关系管理 256第一节 关系与客户关系 257一、关系与客户关系的概念 257二、客户关系的类型 258三、企业选择客户关系类型的考量 259第二节 客户关系管理理念 261一、客户关系管理的含义 261二、客户关系管理的作用 263三、CRM组织系统 265第三节 客户关系管理的内容与方法 267一、客户关系管理的主要内容 267二、客户关系管理的基本方法 269第四节 客户关系管理系统的构建与实施 271一、客户关系管理系统的构建基础 271二、客户关系管理系统的模型设计 273三、客户关系管理系统的实施步骤 275四、中小企业实施客户关系管理的途径 276第五节 客户关系管理平台的建立 277一、客户数据库 277二、呼叫中心 278第六节 客户伙伴关系的建设 279一、建立客户伙伴关系 279二、改善客户伙伴关系 280三、发展客户伙伴关系 281本章小结 282思考与练习 282实训项目题 283案例分析 283参考文献 287
