内 容 简 介

本书是一部通过行业实践来研究经济全球化趋势深入发展，网络信息技术革命带动新技术、新业态不断涌现的环境下，如何通过有效服务外包协同来实现高绩效售后逆向物流运作的著作。本书阐述了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的内涵和特征，提出了售后逆向物流的外包服务商协同的基本模式并展开实证研究，在此基础上设计了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制，对基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略进行了探索。

全书视角独特、观点新颖、案例丰富，对涉及供应链、物流、采购及制造外包等业务环节的实际管理人员、大学相关专业师生以及理论研究人员均有参考价值。

　　

序

　　

　　郝皓教授把他的新作发来，要我写上两句话，作为“开场白”。一看书名， “逆向物流”是个关键词。何为“逆向物流”？GB/T 18354—2006《物流术语》云：逆向物流(反向物流)是指物品从供应链下游向上游的运动所引发的物流活动。

　　我就想，我们日常退货、换货、返修，是不是逆向物流？集装箱返空、包装物回收，是不是逆向物流？废品收购、再生资源利用，是不是逆向物流？这些司空见惯的物流活动，蕴含着物流活动的“蓝海”，但并未引起更多人的注意。郝皓教授便是我所结识的物流专家中，精于此道的一位智者。

　　初识郝皓，是2002年9月，在由中国物流与采购联合会牵头并联合多家行业协会主办的“第三届中国国际物流高峰会议”上，郝皓的论文《逆向物流，不再沉默》获得了论文最高奖。当时他担任爱立信公司消费电子产品大中国区供应链高级经理，也是当年唯一一位获得论文最高荣誉的全球500强企业职业经理人。此后十几年，他在逆向物流这块物流“处女地”里耕耘不辍，或在第一线调研，或在论坛上疾呼，在国内外各类核心期刊上发表了不少有影响力的研究论文，并主持了我国首个系列逆向物流国家标准(4项)的制定。

　　郝皓博士出自复旦大学李宏余教授门下，系复旦大学管理科学与工程博士后，现任中国物流学会常务理事、中国物流与采购联合会指定专家、全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)委员、中国书法家协会会员、上海市运筹学会服务科学与标准化专业委员会理事长。他结合自己多年的供应链管理经验，运用深厚的理论功底，以独特的专业视角撰写了这本兼顾学术价值与实践意义的专著——《基于服务外包的售后逆向物流管理研究》，为我国逆向物流的理论研究与行业实践书写了新的篇章。

　　该书付梓之际，我有幸能够先睹为快。纵观全书，思路清晰、结构完整、理论扎实、富有新意，且论证严谨、论据充实。尤其是对企业实际案例的剖析深入浅出，具有很强的针对性、实践性与可操作性。同时，看得出作者在资料搜集与积累方面下了很大功夫，不仅资料数据翔实、例证贴切丰富，还以“身边事”“家常话”等可读性强的行文风格贯穿全书。这是一本善于从普通社会现象中去揭示、归纳和提炼一般经济规律的专业论著，对进一步探讨我国逆向物流理论与实践等前沿问题，解决和优化我国工业企业与服务企业产品生产、销售与服务等一系列问题提供了新的思路。

　　郝教授让我为书作序，表明他对我的尊重与信任，而我欣然应允又诚惶诚恐，生怕评价有失偏颇而影响了该书的理论价值与实践意义。为此，我只是按照自己的理解，做些简单的思考。要知该书的真谛，最好认真研读全书。

　　首先，逆向物流是一个时时刻刻都可能发生在我们身边的具体问题。随着我国经济社会的快速发展、技术的进步和社会分工细化，物流业整合加剧，物流配送服务体系日臻完善，逆向物流迎来了千载难逢的发展良机。尤其是在当前服务供应链与电子商务平台大力发展的背景下，消费者已不再仅仅局限于购买一个产品，而与产品生产、销售、配送及售后服务等一系列元素都纳入消费者的考虑范畴。换句话说，消费者会综合考虑一个产品的外观、性能、质量，以及产品的配送、退换货与维修等售后服务。尤其是退换货及维修的方便程度会在很大程度上影响消费者的购买意愿，反过来也会直接或间接地影响企业的形象、声誉与成本。事实上我们每个人每天都会自觉或不自觉地与逆向物流搭上关系。逆向物流已成为联系生产厂家、商家与消费者的重要纽带，是企业产品质量和诚信的重要体现，与我们的日常生活息息相关。

　　其次，逆向物流正在改变着我们的生产与生活方式。许多年前，我们买东西必须到实体商铺，购买的货物必须自己想办法运回家。正向物流的快速发展帮助解决了产品从厂家到商家、从商家到自家的问题，但如果遇到产品质量、保修以及召回等问题时，我们可能会遇到麻烦，尤其是在汽车维护保养行业、电子商务行业等。逆向物流正是解决这个难题的得力手段，不仅能够让普通消费者在家就可以享受到厂家和商家完善的物流服务，还可以解决消费者购买产品的后顾之忧，而厂家和商家也可以通过逆向物流与消费者建立更直接的服务关系，让生产与消费变得更方便、更轻松。

　　再次，逆向物流是现代企业提升核心竞争力的新抓手。曾几何时，我国的家电制造企业风起云涌，各种品牌的电视机、洗衣机、电冰箱比比皆是。但大浪淘沙，没过几年无数企业销声匿迹，无数品牌昙花一现，而极少数品牌能够生存下来，并越做越大，辐射全国，甚至拓展到欧美市场。它们不仅有技术研发、产品质量和市场营销等方面的原因，更是包括逆向物流在内的物流服务体系驱动的结果。正向物流与逆向物流的结合，不仅能够消除消费者的后顾之忧，还可以提供更好的消费体验，在树立和提升企业良好社会形象的同时，能够更及时和全面地了解消费者对产品的需求与反馈，从而推进企业产品与服务创新，减少产品的瑕疵率和返修率，降低产品成本，最终提升企业竞争力，提高顾客价值，实现厂家、商家与消费者的多赢。

　　最后，逆向物流符合国家大力发展循环经济的要求。《国务院关于物流业发展中长期规划(2014—2020)》(国发〔2014〕42号)、《国务院关于加快培育外贸竞争新优势的若干意见》(国发〔2015〕9号)已从宏观和政策层面明确了以“逆向物流”“循环物流”新领域推动传统物流产业优化与升级，并向低碳、环保、绿色、循环利用的“新型物流”模式转型。因此，逆向物流代表着产业转型升级的方向，需要大力研究和推广，但我国对这方面的研究和应用才只是刚刚开始。

　　郝皓教授的这本书能够从我国汽保行业发展实际与迫切需求出发，对逆向物流进行了全面而深入的研究。其研究成果在理论的创新性和实践的可操作性方面，都做了有益的探索，具有较高价值。但相对于我国整个逆向物流还处于起步阶段的发展现状，如何将这种先进的逆向物流设计与管理理念运用和推广到实践中去，尽快转化为现实的生产力，还需要我们共同努力。我真诚地期待着郝皓教授的研究成果落地生根、开花结果，并吸引更多的有志之士投入到这项潜力巨大、前途无量的工作中来，让逆向物流在我国经济社会发展中扮演越来越重要的角色。

　　

　　贺登才    

　　2015年7月(乙未伏天)于北京

　　(作者：中国物流与采购联合会副会长、中国物流学会副会长)

　　

　　

前    言

　　“十二五”以来，受全球金融危机的影响，世界经济呈现缓慢增长趋势，而中国经济正处于转型调整过程之中，从国际看，世界经济总体延续缓慢复苏态势，多边经贸合作趋势明显。当前，经济全球化趋势深入发展，网络信息技术革命带动新技术、新业态不断涌现，物流业发展面临的机遇与挑战并存。

　　2015年5月，中国政府网公布的《国务院关于加快培育外贸竞争新优势的若干意见》(国发〔2015〕9号)，从“全面提升与‘一带一路’沿线国家经贸合作水平”“完善政策体系”等方面，对今后一段时期中国外贸发展设定新目标任务。物流业成为构建开放型经济新体制的重点领域。“十三五”时期(2016—2020年)，是国内各行业积极应对国内外环境重大变化，把握“互联网+”和“工业4.0”发展机遇，整合各级资源，发挥产业优势，加快企业发展，全面落实“创新服务、转型发展”的工作思路，积极应对市场变化，调整业务和客户结构，推进业务协同和资源整合的关键时期。

　　2014年9月12日，国务院发布国发〔2014〕42号文件：《物流业发展中长期规划(2014—2020年)》，要求到2020年，基本建立布局合理、技术先进、便捷高效、绿色环保、安全有序的现代物流服务体系，明确了中长期发展的战略目标。规划提出三大发展重点、七项主要任务、十二项重点工程和九项保障措施。其中发展重点之一的“大力发展绿色物流”提到：鼓励包装重复使用和回收再利用，提高托盘等标准化器具和包装物的循环利用水平，构建低环境负荷的循环物流系统。大力发展回收物流，鼓励生产者、再生资源回收利用企业联合开展废旧产品回收。推广应用铁路散堆装货物运输抑尘技术。另一项重点工程“再生资源回收物流工程”明确要求：“加快建立再生资源回收物流体系，重点推动包装物、废旧电器电子产品等生活废弃物和报废工程机械、农作物秸秆、消费品加工中产生的边角废料等有使用价值废弃物的回收物流发展。加大废弃物回收物流处理设施的投资力度，加快建设一批回收物流中心，提高回收物品的收集、分拣、加工、搬运、仓储、包装、维修等管理水平，实现废弃物的妥善处置、循环利用、无害环保。”

　　上述这些宏观和政策层面的发展方向都明确指向了“逆向物流”“循环物流”等即将引航开发的新领域，推动着传统物流概念的优化升级，并向低碳、环保、绿色、循环利用的“新型物流”模式转型，催化着新业态的实质性“落地”开花。

　　近年来，随着我国汽车产业进入高速增长通道，汽车维修保养行业作为一个“年轻”的行业也呈现高速增长的态势。汽保设备生产企业之间的激烈竞争在短短的几年中不仅在产品品质上，更在逆向物流环节全面展开。

　　服务外包是当今服务全球化和全球产业结构调整的重要载体。而随着信息技术的普及和分工的深化，服务外包不再是企业不得已而为之的一种选择，而成为企业为了保持核心竞争力、降低成本的一种重要手段。部分或全部售后服务外包的合理性和可能性都已经得到了实践证实，不同的企业根据自身的特点经过论证也采取了合适的售后服务外包策略。然而，不可否认的是，许多企业在售后服务外包之后遭遇了诸多与外包服务商之间逆向物流协同的问题，这些问题直接导致了售后服务外包成本高于自营成本、服务质量下降、外包反应或灵活性减弱等一系列风险，最终致使售后服务外包决策和运营失败。事实上，许多已经实施了服务外包的汽保生产企业非常渴望得到有效、专门而系统的售后逆向物流管理理论的指导，从而使它们能在工作实践中不断地改善售后逆向物流绩效，控制外包风险。而现有文献仍然缺乏针对生产企业与外包服务商协同售后逆向物流的研究，因此，本研究选择基于服务外包的售后逆向物流管理机制作为课题，进行分析和探讨。

　　本研究由绪论、相关理论综述、服务外包的理论分析、基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的理论分析、基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制及实证分析、基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析及结论与展望构成。

　　第1章分析了当前汽保行业发展趋势和售后逆向物流问题所在，对国内外逆向物流及其管理的研究进行了概述，明确了本书的研究意义、研究内容，简要说明了本书的创新点。

　　第2章对本书研究的主要理论基础：服务供应链管理理论、协同理论、博弈理论进行了阐述，并对前人的相关研究成果进行了总结。可以发现，服务外包环境下的汽保售后逆向物流管理是较新的研究课题。

　　第3章分析与研究了服务外包的含义、特征、动因与决策。在此基础上，对服务外包的风险进行了归纳。剖析了服务外包的过程管理，主要包括：外包过程中的衔接问题、外包过程中的整合机制、外包过程中的管理架构、外包过程中的管理人员安排、外包过程中应遵守的程序。

　　第4章对基于服务外包的汽保售后逆向物流管理进行了理论解析与探究。首先，界定了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的定义与内涵。其次，总结了服务外包环境下的售后逆向物流管理的特征，即售后多层网点逆向物流运营的高效协同性、逆向物流信息数据在售后供应链上的实时共享和交互性、设置明确一致的作业活动流程与关键路径活动精益化等。然后，运用博弈理论解析外包供应商协同的过程，从单次博弈和重复博弈两方面对这一问题做了探讨。最后，归纳了外包服务商协作的激励约束手段。

　　第5章提出了售后逆向物流的外包服务商协同模式。该模式的主要构成因素有：信息实时共享、联合反向预测与补货、回流及决策同步化、协同激励、售后逆向物流外包整合流程、基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效系统。其中信息实时共享、协同激励、回流及决策同步化是构成协同的核心要素。接着，本章进一步就协同模式提出了外包服务商协同对绩效影响的假设，并通过问卷调查和统计分析对假设进行了回归验证并识别出供应商协同三个核心要素的协同变量。在此基础上，提出了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制，并对该机制的实施进行了阐述。整个机制系统由相互关联的八个子系统构成。

　　(1) 售后逆向物流的管理组织结构。

　　(2) 网络规划与布局。

　　(3) 协同逆向物流作业程序。

　　(4) 售后逆向物流绩效评估体系。

　　(5) 自动补货系统。

　　(6) 看板/信息系统。

　　(7) 逆向预测系统。

　　(8) 分类/处置/再利用系统。

　　第6章对基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略进行了研究。首先，提出了基于服务外包的汽保售后逆向物流绩效评价体系，并对绩效评价指标进行了识别。其次，提出了售后逆向物流管理的协调框架，这一框架由战略决策层、运营层、数据支撑层、技术保障层构成，阐述了主要的协调内容并总结了具体的协调管理方法。最后，归纳了售后逆向物流的风险来源，并对售后逆向物流风险管理过程做了分析。从实际调研来看，售后逆向物流的风险来源主要有合作管理中的风险、可能会有失去控制的危险、企业选择售后服务提供商时存在的风险等八项。而风险控制过程则包括了风险识别、风险衡量、风险评价、风险控制四个实质性阶段。

　　第7章对全书进行了总结, 并指出了本书研究框架下还需要继续深入研究的问题。

　　对服务外包环境下的售后逆向物流管理的研究和实践，是一个以过程为导向，在通过理论分析和实证研究相结合解决问题的同时不断完善的过程。虽然本研究进行了外包服务商协同的理论分析，并以此为基础初步构建了外包服务商协同模式，探讨了基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制，许多地方仍有欠缺与不足之处，对外包服务商协同全面、系统的研究，在许多方面有待进一步拓展。

　　感谢我的博士后导师复旦大学李宏余教授在本书撰写的过程中，给予我悉心而关键性的指导、帮助和支持，感谢中国物流与采购联合会、中国物流学会何登才副会长对书稿提出了许多宝贵的建议，感谢上海第二工业大学校长俞涛教授、经济管理学院院长魏文静教授，上海市物流协会陈震秘书长，上海市质量与标准化研究院总工程师晏绍庆教授，法雷奥公司物流总监、高级经济师颜家平先生，同济大学研究生院陈燕副教授，全国物流标准化技术委员会秘书长李红梅等人在本书撰写和出版中予以的积极帮助和支持。

　　本书撰写过程中还得到了上海第二工业大学邬星根副教授、辜应康副教授、周艳军副教授、唐国春教授、林慧丹博士的帮助和支持，我的学生李培鸿、黄敏、何毅磊、辛强、刘盾等也参与了其中的文字编辑与修改工作。本书的出版得到了上海第二工业大学085项目(A30NH1513008)的资助，在此一并表示衷心感谢。

　　本书在编写过程中参阅了许多国内外的学术论著，吸收了众多专家学者的思想理论，他们的学术对本书的思路形成产生了积极的影响。参考文献只列出了其中最主要的部分，尚有许多没有一一列出，在此向这些文献资料的作者表示衷心感谢。

　　　                                              郝  皓     

 

　　

目    录

第1章  绪论 1

1.1  研究背景 1

1.1.1  我国汽保行业和售后逆向物流的发展 1

1.1.2  汽保设备概述 1

1.1.3  问题的提出 4

1.2  国内外相关研究回顾 6

1.2.1  逆向物流的含义 6

1.2.2  逆向物流网络设计 8

1.2.3  逆向物流路径优化 9

1.2.4  逆向物流库存管理 9

1.2.5  逆向物流回收价值的评价和预测 10

1.2.6  逆向物流循环再利用研究 11

1.2.7  逆向物流外包 11

1.3  研究意义与方法 12

1.3.1  研究意义 12

1.3.2  研究方法 14

1.4  研究框架与创新 15

1.4.1  研究框架及内容 15

1.4.2  研究的创新点 18

小结 18

第2章  相关理论综述 19

2.1  服务供应链理论 19

2.1.1  服务供应链的含义 19

2.1.2  服务供应链的类型 20

2.1.3  服务供应链的结构模型 25

2.1.4  服务供应链与产品供应链的区别 28

2.1.5  服务供应链的特点 32

2.2  协同理论 33

2.2.1  协同的基本含义 33

2.2.2  协同理论的发展 36

2.2.3  协同的分类 39

2.2.4  协同理论在协同管理中的运用 42

2.3  博弈理论 43

2.3.1  博弈论 43

2.3.2  博弈类型 46

2.3.3  博弈理论在协同管理中的运用 47

小结 48

第3章  服务外包的理论分析 50

3.1  服务外包的含义和特征 50

3.1.1  服务外包的内涵 50

3.1.2  服务外包的特征 52

3.2  服务外包动因与决策分析 54

3.2.1  服务外包的动因 54

3.2.2  服务外包的决策依据 57

3.3  服务外包风险分析 59

3.3.1  服务品质降低 60

3.3.2  控制缺失 60

3.3.3  总成本上升 61

3.3.4  其他潜在风险 63

3.4  服务外包的过程管理 64

3.4.1  外包过程中的衔接问题 64

3.4.2  外包过程中的整合机制 65

3.4.3  外包过程中的管理架构 66

3.4.4  外包过程中的管理人员安排 67

3.4.5  外包过程中应遵守的程序 67

小结 68

第4章  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的理论分析 70

4.1  基于服务外包的售后逆向物流管理的内涵 70

4.1.1  服务供应商的协同管理 70

4.1.2  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理的内涵和特征 74

4.2  外包服务商协同的博弈分析 76

4.2.1  单次博弈分析 77

4.2.2  重复博弈分析 78

4.3  外包服务商协作的激励约束设计 82

4.3.1  制度层面的激励和约束 83

4.3.2  合理订立逆向物流外包的合同 84

4.3.3  其他激励约束的手段 85

小结 86

第5章  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制及实证分析 88

5.1  售后逆向物流的外包服务商协同模式 88

5.1.1  信息实时共享 88

5.1.2  联合反向预测与补货 90

5.1.3  回流及决策同步化 90

5.1.4  协同激励 92

5.1.5  售后逆向物流外包整合流程 93

5.1.6  基于时间窗的售后逆向物流外包协同绩效系统 93

5.2  实证研究 95

5.2.1  售后外包服务商协同的基本假设 95

5.2.2  调查问卷设计 95

5.2.3  数据收集与统计实证 99

5.2.4  结果分析 106

5.3  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理机制 107

5.3.1  基于服务外包的售后逆向物流工作流过程 107

5.3.2  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理基本机制 109

5.3.3  基于服务外包的售后逆向物流管理机制的实施 114

小结 116

第6章  基于服务外包的汽保售后逆向物流管理策略及案例分析 118

6.1  基于服务外包的汽保售后逆向物流绩效评价体系 118

6.1.1  售后逆向物流绩效评价指标的特征分析 118

6.1.2  逆向物流绩效评价指标的设计原则 119

6.1.3  售后逆向物流绩效评价指标的分层设计与运用 120

6.2  售后逆向物流管理的协调机制 125

6.2.1  售后逆向物流管理的协调框架 125

6.2.2  主要的协调内容 126

6.2.3  售后逆向物流协同的具体协调管理方法 129

6.3  基于服务外包的售后逆向物流风险管理 131

6.3.1  售后逆向物流的风险来源 132

6.3.2  基于服务外包的售后逆向物流风险管理的目标和范围 135

6.3.3  基于服务外包的售后逆向物流风险管理的过程 137

6.3.4  基于服务外包的售后逆向物流风险控制 139

6.3.5  售后逆向物流风险预警系统的构建 142

6.4  STL公司的售后备件逆向物流管理案例分析 144

6.4.1  公司背景 144

6.4.2  原有售后备件逆向物流模式的弊端及分析 144

6.4.3  STL公司售后备件逆向物流运作新模式下的改善策略 148

6.4.4  STL公司售后备件逆向物流运作新模式的实施 154

6.4.5  实施新模式的几个建议 159

小结 162

第7章  结论与展望 163

7.1  主要研究结论 164

7.2  进一步研究的方向与未来展望 167

参考文献 169