内 容 简 介
本书以面向教育部颁布的新的学科专业调整方案和高校本科建设目标,紧扣电子商务相关的商业理念、ICT技术与旅游产业核心力、创新力以及旅游企业过程重组主旋律,从旅游企业战略的角度和旅游行业应用的角度出发,强调应加强对学生分析技术与管理问题以及行业应用能力、在旅游电子商务中所学知识与技能去解决实际问题的能力的培养、对学生自学能力的培养,强调提高学生的应用素质,以旅游电子商务技术、应用与管理的结合为主线。本书共分三部分,12章。在每章以学习目标开始,到通过典型案例联系实际地介绍本章的基本概念及相关理论,然后配有各类练习题结束。
本书的编写面向旅游电子商务工作实际,既可作为高等院校旅游管理专业的教材,也可作为旅游行业的电子商务职业培训教材,还可以供从事旅游工作的相关人员自学参考用书。
第二版前言
始于1995年的电子商务,经过近20年的发展,已经带来了企业、市场和消费行为翻天覆地的变化。今天,电子商务已经成为一种崭新的、独特的营销与服务平台,其营销与服务能力是传统商业世界无法比拟的。传统商业世界中没有一个商业模式能同Facebook、Princeline.com、阿里巴巴相抗衡。
旅游业也不例外。信息与通信技术(ICT)正在引起整个旅游业的一场革命,正在深刻地改变着旅游业的经营、管理和运作模式, 对旅游业的发展和繁荣起着越来越重要的作用及影响, 正成为推动旅游经济发展的重要举措, 成为当今世界旅游商务活动的主要推动力。
旅游业是信息密集型和信息敏感型行业,因而它极适于基于互联网的电子交易方式。在互联网上发布旅游信息和经销旅游产品,是技术创新对旅游企业(生产商和经销商)影响最深刻的主要领域。互联网技术使旅游企业能以相对低廉的成本直接向消费大众提供旅游产品和服务,还能与消费者、其他旅游生产商和经销商互动。越来越多的旅消费者使用互联网来规划度假或商务旅行。ICT技术促进了旅游企业的发展,使旅游企业在旅游市场中更有竞争力,在全球旅游市场中赢得强有力的地位。
旅游电子商务的发展业已带来了旅游企业、旅游市场和旅游消费者行为的变化。全球旅游经济和旅游企业都无一例外地受到旅游电子商务的冲击或影响。当今,旅游电子商务的各种形式都在高速增长,成为当今社会发展最快、绩效最显著的商务形式。随着移动通信技术、社会网络、云计算技术和基于位置的服务等技术的广泛应用,在下一个五年,旅游电子商务将持续保持在两位数的速率发展。整个旅游行业将迅速向旅游电子商务经济和旅游电子商务社会发展。对于旅游学院的学生来说,要想在今后十年里成为一个有效的、成功的管理者,就必须打下旅游电子商务方面的扎实基础。本书就是专门为这些明天的管理者所写的。
时间进入21世纪,电子商务充满活力、飞速向前发展。电子商务促使整个市场、各个行业以及整个社会发生惊人的变化。旅游企业也不例外,如今,智慧旅游促进旅游电子商务完全进入传统企业的主流生活,例如,携程、e龙、去哪玩等旅游电子商务企业以及智慧酒店、智慧景区等。对于这些企业,他们急需具有发展旅游电子商务所需的基本技术和方法的雇员。如果你正服务于这些企业,无论你的兴趣是在营销,还是在销售、设计旅游产品与服务、旅游财务、旅游信息系统方面,你都需要知道电子商务技术如何用来降低供应链的成本,提高生产效率,加强企业与客户间的关系。换言之,企业需要你有开展旅游电子商务的创新能力。同样,本书也具有极大的参考价值。
本书特色
1. 高度贴近教育部颁布的新的学科专业调整方案和高校本科建设目标
本书面向教育部颁布的新的学科专业调整方案和高校本科建设目标,紧扣电子商务相关的商业理念、ICT技术与旅游产业核心力、创新力,以旅游企业过程重组为主旋律,从旅游企业战略的角度和旅游行业应用的角度出发,强调对学生行业应用能力、运用在旅游电子商务中所学知识与技能去解决实际问题的能力的培养,强调提高学生的应用素质,培养“学术型”与“应用型”相结合的人才。
2. 理论基础坚实、贴近应用为目的的原则
在理论基础坚实、贴近应用为目的的原则框架之内,处理本书内容所涉及的信息技术理论以及理论与实践的整合关系,提供对于理解旅游电子商务所必需的理论基础知识。本书提供了旅游电子商务所必需的理论基础知识,并配有复习思考题与演练题,通俗易懂,力求帮助学生提高解决问题、分析问题的能力。
3. 面向商务、技术和管理整合的原则
旅游电子商务涉及商务、技术和管理三大系列的内容。本书的编写也围绕这三条主线展开。作者力求从旅游商务、技术和管理的角度论述旅游电子商务基本理论,及其商务过性、旅游企业管理的作用、影响及其应用。技术只是作为基础设施和技术支撑的需要,对于技术的理论及其发展以及技术自身的定位并不多做论述,大多数内容则放在旅游电子商务的应用和具体实施中。在编写技术时,作者强调的是“基础技术”,而不是强调“技术基础”。也就是说,本课程的基调在于强调技术的实用性,而忽略技术背后的理论原理。ICT技术,如互联网、移动通信、Web2.0、云计算以及基于位置的服务技术,无疑是旅游电子商务的强大驱动力,同时旅游电子商务经济的蓬勃发展又推动并形成了新一代的旅游电子商务应用技术。在技术理论问题设置及问题求解过程,都是从实际的应用需求和商业问题的分析开始的。
4. 强调本书体系化的原则
本书构造强调体系化。每章都以学习目标开始,通过典型案例联系实际介绍本章的基本概念及相关理论,最后以各类练习题结束。
5. 贴近当前形势的原则
本书收入最新的旅游电子商务话题,如近5年的数据和素材。对于将讨论的一些话题,如基于社会网络的旅游产品与服务营销、基于位置的服务与营销、电子支付、基于Web的旅游服务业供应链管理、客户关系管理以及协同商务、虚拟旅游、智慧旅游、旅游电子商务的监管环境等,都从理论和应用两方面进行了设计,意在力求反映最新的技术动态,力求使本书具有新颖性和前瞻性。
6. 面向现实世界的原则
本书中的大量实际典型案例都是来自国内乃至全球各地的大型旅游公司和中小旅游企业。通过这些具体的例子,学生们可以深入理解旅游电子商务的基本概念、作用,以及旅游电子商务的成本和合理性,还可以了解一些旅游公司是如何创造性地将旅游电子商务运用到其日常运作中去的。
本书的内容结构
本书分为3个部分,共12章。
第1部分:电子商务与旅游电子商务导论
第1部分介绍了全书的主题。这部分共包括2章内容。
第1章给出了电子商务及旅游电子商务的基础理论和一些术语, 还介绍了旅游电子商务的特点及其商业意义。
第2章介绍了旅游电子商务商业模式与定义,旅游电子商务的分类、B2C旅游电子商务主要盈利模式、B2B旅游电子商务的主要盈利模式,还介绍了旅游电子商务企业的行业结构、价值链以及旅游企业战略。
第2部分:旅游电子商务技术基础
第2部分重点介绍了支撑整个旅游电子商务的基础内容。这部分共包括4章内容。
第3章介绍了信息与通信技术的主要技术概念、信息与通信技术的潜在旅游应用能力,还从旅游电子商务的角度,介绍了网络技术、通信技术的基本概念以及数据与数据库管理系统的基本概念及应用。
第4章在第3章的基础上,重点介绍了作为管理者在建立旅游电子商务网站时必须遵循的步骤,包括建立旅游电子商务网站时必须进行的设计、分析、软件与硬件的选择。同时,还讨论了虚拟旅游、虚拟社区和虚拟旅游企业等概念。
第5章重点是在线支付,介绍了各类支付系统,包括信用卡支付系统及其他支付系统,还详细介绍了数字钱包、数字现金、数字信用卡、数字支票、智能卡,电子账单和电子银行系统。
第6章聚焦于旅游电子商务的安全,通过介绍网络上的安全技术手段,重点介绍了网络上的安全与加密技术问题。在这一章里,介绍了安全的定义、旅游电子商务所面临的安全威胁,还讨论了旅游企业管理者在寻求旅游企业电子商务网站的安全时可采用的技术上和管理上的解决方案,包括利用不同类型的加密技术来保护网络上所传递消息的安全,在网络上建立安全通信信道的工具和保护网络、服务器和客户机的工具。
第3部分:旅游电子商务应用实务
第3部分是本书的核心,包括6章内容。
第7章关注旅游产品与服务网上零售市场,介绍了旅游产品与服务网上零售活动,传统旅游产品与服务零售商“鼠标加水泥”战略的要点,直销和旅游产品与网上服务零售的关键成功因素,网上旅游产品与服务零售业中的非中介化、再中介化和渠道冲突问题。
第8章详细介绍了基于社会化媒体与互联网的旅行产品和服务营销概念,包括社会化媒体平台的作用,微营销形式和特点,互联网与现代营销理念之间的关系,网络营销、电子营销以及它们的优势,还分别讨论了旅游企业网络营销战略达成过程、网络营销的基本原理、互联网与营销沟通以及网络关系营销。
第9章详细介绍了旅行社如何利用电子商务提高竞争优势,包括借助于电子商务技术旅行社业务流程再造、旅行社客户关系管理、旅行社供应链管理以及ERP技术应用。
第10章详细研究了酒店业开展电子商务的经验,深入探讨了酒店经营与管理领域应用电子商务的战略,并提供了具体实例。
第11章对目的地管理组织如何利用ICT技术向旅客提供信息或在线购买旅游产品与服务进行了研究,介绍了一些成功的案例,包括奥地利TIScove和金旅雅途这类旅游目的地营销系统。
第12章是新增加的章节,主要讨论智慧旅游技术与应用,详细介绍了智慧旅游的理念与内涵、智慧旅游的支撑技术、智慧旅游应用的案例,包括智慧酒店、智慧景区等案例。
为了便于读者学习并激发读者的兴趣,本书精心设计,在每一章里都包含了下列单元内容。
* 学习目标:每章的开始部分都有学习目标, 帮助学生将精力集中于将要讨论的重要概念上,以帮助学生学习。
* 关键词:每章都罗列了与本章内容直接相关的关键词。
* 开篇案例:每章都以一个真实案例开篇, 揭示了旅游电子商务对于现代旅游企业的重要性。这些案例经过了精心挑选, 以引起读者对本章主要问题的注意。
* 本章小结:每章的总结与该章开头部分的学习目标相呼应。
* 思考与演练:每章最后都提供了各种练习来测试学生对于本章内容的掌握和应用能力。
本书编者
本书由海南大学杜文才统筹策划并担任全书主编,海南大学常颖担任副主编。其中,第1、2、3、12章由海南大学杜文才编写,第4、5、6、11章由海南大学常颖编写,第7、8章由海南省软件技术学院杜纬编写,第9、10章由琼州学院杜岩编写。
在本书编写过程中引用了一些成果和参考文献,在此谨向被引用文献的著(作)者表示真挚的谢意。本书是旅游电子商务教育工作者及实践者几年教学与实践经验的总结。
由于作者水平有限,加之时间较紧,对书中的不足之处敬请学界同仁、专家和使用者批评指正。
编 者
目 录第1章 旅游电子商务概述 11.1 电子商务概述 31.1.1 电子商务的概念 31.1.2 电子商务的业务流程 31.1.3 电子商务涉及的领域 41.1.4 电子商务的特点与优势 51.2 旅游电子商务 51.2.1 网上旅游用户规模继续扩大 51.2.2 互联网和旅游业——强强联合 71.2.3 互联网和基于互联网的电子商务的重要用途 81.2.4 旅游电子商务的概念、优势及功能 111.2.5 旅游市场关系管理的原则 121.2.6 电子商务给旅游业带来的变革 131.3 旅游电子商务的发展现状及趋势 141.3.1 旅游电子商务的发展现状 141.3.2 旅游电子商务的发展趋势 17本章小结 20思考与演练 21第2章 旅游电子商务的业务模式和概念 232.1 互联网和万维网改变了旅游商务环境 252.1.1 旅游电子商务技术的特征 252.1.2 旅游行业结构 272.1.3 旅游产业价值链 282.2 旅游电子商务的业务模式 292.2.1 电子商务词语 292.2.2 旅游电子商务的业务模式 302.2.3 旅游电子商务的通用框架 302.3 旅游电子商务的类别及盈利模式 322.3.1 常见的旅游电子商务类别 322.3.2 旅游电子商务的盈利模式 332.4 旅游电子商务的复杂性及其新模式 362.4.1 电子商务分类的复杂性 362.4.2 旅游电子商务新模式 37本章小结 39思考与演练 39第3章 旅游电子商务的网络技术基础 453.1 计算机网络 473.1.1 计算机网络的产生与发展 473.1.2 计算机网络的构成与分类 483.1.3 计算机网络的功能 523.1.4 传输媒介 523.1.5 常见的网络互联设备 543.2 互联网技术 543.2.1 互联网的起源 543.2.2 第二代Internet: Internet2 563.2.3 Internet的特点 593.2.4 Internet的主要技术概念 603.2.5 Internet的接入方式 633.2.6 Internet的应用 653.3 企业内联网与企业外联网 683.3.1 内联网 683.3.2 外联网 693.3.3 公共专网/私用专网 703.4 Web服务 703.4.1 Web服务体系结构 703.4.2 Web服务体系技术 713.4.3 静态的Web 723.4.4 动态的Web 723.4.5 交互的Web 733.5 企业门户 743.5.1 企业门户的定义 743.5.2 企业门户的类型 753.6 数据库技术 763.6.1 数据库系统构成 763.6.2 数据模型 783.6.3 结构查询语言 79本章小结 80思考与演练 81第4章 建立旅游电子商务网站 854.1 旅游电子商务网站简述 874.1.1 我国旅游电子商务的发展 874.1.2 旅游电子商务网站的服务功能 874.2 电子商务网站的硬件与软件平台 884.2.1 电子商务网站的硬件平台 884.2.2 电子商务网站的软件平台 894.3 旅游电子商务网站的开发 934.3.1 电子商务系统的建设步骤 934.3.2 电子商务网站的开发方式 934.3.3 电子商务网站系统的开发方法 954.3.4 电子商务网站的维护和管理 984.4 电子商务应用和基础设施 984.4.1 全球分销系统 984.4.2 电子购物车、网上聊天、网上广播和网络电话 994.5 旅游信息门户网站、虚拟旅游与虚拟社区 1004.5.1 旅游信息门户网站 1004.5.2 虚拟旅游 1014.5.3 虚拟社区 1024.6 虚拟旅游企业 1044.6.1 虚拟旅游企业的内容 1044.6.2 虚拟旅游企业的运作形式 1054.6.3 虚拟旅游企业的运作和协调管理 105本章小结 107思考与演练 109第5章 旅游电子商务支付系统 1155.1 电子支付系统概述 1175.1.1 传统支付的局限性 1175.1.2 现有电子商务支付系统 1185.1.3 电子支付的特征 1185.1.4 实现电子支付的环境 1195.2 电子货币 1195.2.1 电子货币的概念 1195.2.2 电子货币的特征 1195.2.3 电子货币的表现形式 1205.3 数字钱包 1255.4 移动支付 1265.5 网络银行 1275.5.1 网络银行的优势 1275.5.2 网上银行的安全措施 128本章小结 130思考与演练 131第6章 旅游电子商务的安全 1376.1 旅游电子商务安全概述 1396.1.1 电子商务安全概述 1396.1.2 电子商务的安全要素 1406.1.3 电子商务环境中的安全威胁 1416.1.4 安全控制的技术手段 1436.2 电子商务安全技术 1456.2.1 密钥加密技术 1456.2.2 数字指纹 1466.2.3 数字签名 1476.2.4 数字信封 1486.2.5 数字时间戳 1486.2.6 数字证书和认证中心 1496.3 电子商务的安全协议与标准 1556.3.1 安全套接层协议 1556.3.2 安全电子交易协议 157本章小结 158思考与演练 159第7章 旅游产品与服务网上零售 1677.1 互联网零售的历史及功能 1697.1.1 互联网零售的历史 1697.1.2 互联网在线零售的功能 1697.2 互联网旅游产品与服务零售业 1707.2.1 互联网旅游产品与服务持续快速地增长 1707.2.2 网上旅游产品与服务的特征 1727.2.3 网上旅游产品与服务的组成 1737.3 非中介化与再中介化的机会 1757.3.1 直销 1757.3.2 非中介化 1757.3.3 再中介化 1757.4 网上旅游产品与服务的电子商务零售实例 1777.4.1 虚拟旅游商家 1777.4.2 “鼠标加水泥”型零售商 1797.4.3 网上客房直销 1807.4.4 全包服务 182本章小结 183思考与演练 184第8章 基于社会化媒体与互联网的旅行产品与服务营销 1878.1 社会化媒体营销的旅游产品与服务概述 1898.1.1 社会化媒体概述 1898.1.2 社会化媒体营销 1938.1.3 旅游微营销 1948.2 旅游产品与服务的网络营销 2038.2.1 基于互联网技术的网络营销 2038.2.2 旅游产品与服务网络营销潜力 2048.3 旅游产品与服务的网络营销战略 2058.3.1 网络营销战略的整合 2058.3.2 通用的网络营销战略方法 2058.4 旅游产品与服务网络营销组合 2128.4.1 产品 2128.4.2 价格 2138.4.3 渠道 2148.4.4 促销 2148.5 旅游产品与服务网络营销沟通 2148.5.1 网络营销沟通的定义与主要形式 2148.5.2 网络营销沟通的成本和收益 2188.5.3 网络营销沟通与传统营销沟通的区别 2218.5.4 网络营销沟通的应用 2228.6 旅游产品与服务网络关系营销 2248.6.1 关系营销 2248.6.2 在线关系营销的优点 2248.6.3 客户关系管理的作用及数据管理 2258.6.4 许可营销 2268.6.5 个性化与大规模定制 226本章小结 226思考与演练 227第9章 旅行社电子商务应用 2319.1 旅行社业务流程分析 2339.1.1 旅行社业务垂直分工体系 2339.1.2 旅行社的供应链管理 2349.1.3 旅行社的客户关系管理 2369.2 旅行社业务流程重组 2369.2.1 业务流程重组的基本概念及必要性 2369.2.2 旅行社业务流程重组的步骤 2389.2.3 旅行社的业务流程重组的框架 2399.2.4 旅行社业务流程重组方案 2419.2.5 旅行社业务流程重组后的效用 2429.3 旅行社电子商务应用举例 243本章小结 246思考与演练 247第10章 酒店电子商务应用 24910.1 酒店业务流程及再造概述 25110.1.1 酒店业务流程的发展 25110.1.2 信息化管理带来的酒店业务流再造 25110.1.3 饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 25310.1.4 推进酒店业务流程重组的途径 25510.2 酒店企业的过程分析与电子商务流程 25510.2.1 酒店企业的过程及特点 25510.2.2 酒店企业的电子商务流程 25610.3 酒店各环节电子商务的功能需求 25710.3.1 酒店企业互联网电子商务的功能 25710.3.2 酒店局域网所需电子商务的功能 25910.4 酒店电子商务系统的构成 26310.4.1 电子商务网站 26310.4.2 酒店的计算机接口系统 26510.4.3 酒店的计算机管理系统 26710.5 酒店电子商务系统的应用案例 26710.5.1 酒店互联网站的应用 26710.5.2 酒店内部网的功能与操作 269本章小结 270思考与演练 270第11章 旅游目的地的电子商务 27711.1 旅游目的地、目的地管理组织和目的地营销组织的概念 27911.1.1 旅游目的地 27911.1.2 旅游目的地管理组织与营销组织 28011.2 旅游目的地营销系统 28111.2.1 旅游目的地营销系统定义 28111.2.2 旅游目的地营销系统的目标 28111.2.3 旅游目的地营销系统的功能 28211.3 旅游目的地营销系统应用范例 28511.3.1 目的地营销系统在国际上的应用 28611.3.2 金旅雅途与旅游目的地营销系统 286本章小结 291思考与演练 291第12章 智慧旅游技术与应用 29512.1 智慧旅游概述 29612.1.1 智慧旅游发展的背景 29612.1.2 智慧旅游的理念、内涵及特征 30212.1.3 智慧旅游的总体架构 30512.2 智慧旅游应用体系 31212.2.1 政府部门 31312.2.2 智慧景区 31612.2.3 智慧酒店 31912.3 智慧旅游应用案例:智慧酒店 319本章小结 324思考与演练 325参考文献 333