内 容 简 介本书是一本体现“项目导向、任务驱动”的电子商务实务教材，本书力求突出高等职业教育的特色，引入国内外职业教育教学和教材编写的先进理念，以“理论够用，更注重实际操作能力，培养技术技能型人才”的思想为指导，从任务出发，引出内容体系。本书共分为10个项目，主要包括认识电子商务、网络营销、网络商品交易、网络商务安全、网络支付、网络商品配送、网络客户服务、移动商务、电子商务信息服务、电子商务法律法规等。本书既可作为高职高专电子商务专业、市场营销、经济类专业、管理类专业及相关专业的教材，也可作为广大电子商务爱好者自学的入门教材，还可作为从事电子商务工作人员的实践指导用书或参加电子商务师职业资格考试的参考用书前 言
本书是“电子商务实务”课程的理论与实践一体化教程，是根据教育部“高职高专教育要面向生产、建设、管理、服务第一线，培养技能型、应用型人才”的基本要求，构建教材体系，以网络商务岗位实际需求设计教学内容。基于工作过程，设计了10个项目30个任务，力争做到使学生在学中做，做中学。
在编排形式上，通过为每个项目设置任务，让学生明确在实际工作中要解决什么样的问题，也方便教师安排每个单元的各个任务。任务总结则让学生反思以及教师带领学生回顾学习的知识及技能，技能检测是通过检查学生自己的学习状况进行查漏补缺。最后安排课外实训任务，拓展和提升学生举一反三的实践能力。
本书具有以下特色。
(1) 内容体系基于工作过程。以网络商务工作过程为导向，以网络商务岗位工作任务为载体设计了30个任务。
(2) 以实战演练激发学生的学习兴趣，提升技能。基于学生爱动手操作、对理论知识不感兴趣的特点，以实操方式让学生掌握理论知识点；同时通过实战演练，也可以提升学生的操作技能。
(3) 将课堂教学与项目拓展的课外活动相结合。
本书共包括10个项目，分别是：认识电子商务，网络营销，网络商品交易，网络商务安全，网络支付，网络商品配送，网络客户服务，移动商务，电子商务信息服务，电子商务法律法规。
本书由南通科技职业学院的张琴担任主编，并确立了本课程的课程标准，同时负责全书的修改和定稿。具体编写分工如下：南通科技职业学院的张琴编写项目一、项目三的任务三以及项目四、项目五、项目七、项目八以及项目十、南通科技职业学院的刘会丽编写项目二，南通科技职业学院的吴婷编写项目三中的任务一、任务二和项目六，南通科技职业学院的徐海峰编写项目九。在本书的编写过程中，得到了南通千讯信息技术有限公司总经理吴娜、深圳深锐思软件公司总经理钱锋的鼎力支持和帮助，并参与校稿。
本书在编写过程中参考和借鉴了一些同行的有关论著和研究成果，在这里表示衷心的感谢。本书的顺利完成，还要特别感谢清华大学出版社的大力支持，感谢编辑老师对书稿的认真编校。
编写“工作过程导向”的教材是一种新的探索，尽管编者为了提高教材的质量做了不少努力，但因时间和水平有限，书中难免存在不足，恳请广大读者不吝赐教(ntqinzhang@163.com)，以便今后进行修改与完善。
编 者
目 录
项目一 认识电子商务 1
任务一 初识电子商务 1
一、电子商务的产生及其发展 1
二、电子商务的定义及内涵 6
三、电子商务的概念模型 8
四、电子商务的基本组成 10
五、电子商务的分类 11
六、电子商务的特点 14
七、电子商务的功能 15
八、电子商务的效益 18
任务二 电子商务应用 22
一、登录Google或百度搜索引擎 23
二、浏览电子商务相关站点 24
三、淘宝购物体验 26
四、电子商务团购体验 27
五、淘宝开店体验 29
项目二 网络营销 32
任务一 网络商务信息的收集与发布 32
一、网络商务信息的概念和特点 32
二、网络商务信息的分级 33
三、网络商务信息的收集 34
四、网络商务信息的发布 35
任务二 网络广告 37
一、网络广告的概念及特点 37
二、常见的网络广告形式 38
三、网络广告的计价方式 41
四、网络广告设计 41
五、网络广告服务商的选择 42
六、网络广告发布的渠道及方式 43
任务三 网络促销 45
一、网络促销的概念和特点 45
二、网络促销的方法 45
三、促销活动的实施 48
项目三 网络商品交易 51
任务一 C2C电子商务 51
一、C2C电子商务概念 51
二、C2C交易模式 52
三、C2C盈利模式 52
四、目前我国C2C发展中存在的问题 53
五、应对C2C问题的措施 55
任务二 B2C电子商务 56
一、B2C电子商务概念 57
二、B2C商城类型 57
三、B2C模式的分类 58
四、B2C盈利模式 59
任务三 B2B电子商务 60
一、B2B电子商务概述 60
二、B2B电子商务分类 62
三、B2B电子商务交易流程 64
四、B2B盈利模式 67
项目四 网络商务安全 80
任务一 防火墙技术 80
一、防火墙的基本概念 80
二、防火墙的构成 81
三、防火墙的类型 82
四、防火墙的优点 83
五、防火墙的局限 84
六、防火墙的应用 84
任务二 数据加密技术 88
一、数据加密、解密的基本过程 88
二、对称加密技术 89
三、非对称加密技术 90
四、数字信封 91
五、数字摘要 91
六、数字签名 92
任务三 CA认证技术 93
一、认证中心 94
二、数字证书 96
任务四 安全技术协议 122
一、安全套接层协议 122
二、安全电子交易协议 125
项目五 网络支付 128
任务一 电子现金 128
一、电子现金 128
二、电子钱包 130
任务二 银行卡 133
一、银行卡 133
二、智能卡 136
任务三 电子支票 140
任务四 第三方网上支付 144
一、第三方网上支付的概念 144
二、第三方网上支付特点 144
三、第三方网上支付行业分类 145
四、第三方网上支付经营模式 145
五、第三方网上支付主流产品 145
六、第三方网上支付存在的问题 146
任务五 网络银行 148
一、网络银行概述 149
二、网络银行的特点 150
三、网络银行功能 151
四、网络银行业务与服务 152
五、我国网络银行现存问题 154
项目六 网络商品配送 164
任务一 认识物流 164
一、物流的概念 164
二、物流的起源及发展 165
三、物流的职能要素 167
任务二 认识电子商务物流 169
一、电子商务物流的含义 169
二、电子商务物流的特点 170
三、电子商务物流模式 171
四、仓储管理 174
五、货物打包 175
六、物流配送 176
项目七 网络客户服务 179
任务一 售前准备 179
一、品牌价值培训 179
二、产品知识培训 180
三、促销活动传达 184
四、服务流程培训 184
五、组织结构培训 186
六、工作流程培训 187
任务二 售中沟通 189
一、进门问好 189
二、接待咨询 190
三、推荐产品 191
四、处理异议 193
五、促成交易 193
六、确认订单 195
七、礼貌告别 195
八、下单发货 196
任务三 售后管理 197
一、售后服务 197
二、正确处理投诉 198
任务四 客户关系管理 202
一、客户关系管理的概念 202
二、客户关系管理的内容 203
三、客户关系管理系统的组成 203
四、客户关系管理之客户分组 205
五、客户关系管理之客户关怀 206
六、客户关系管理之精准营销 207
项目八 移动商务 214
任务 移动商务实务 214
一、移动商务概述 214
二、移动商务体系结构 217
三、移动商务实现技术 218
四、移动商务应用 220
五、移动商务发展 223
项目九 电子商务信息服务 226
任务一 网络媒体 226
一、网络媒体概述 226
二、网络媒体的盈利模式 227
三、网络传媒产业 228
任务二 虚拟社区 232
一、虚拟社区概念 232
二、虚拟社区的类型 233
三、虚拟社区的商业价值 235
任务三 网络娱乐 237
一、网络娱乐概述 237
二、网络游戏 237
三、 网络音乐 239
四、网络文学 240
任务四 Web 2.0及其相关社会软件应用 242
一、Web 2.0及其相关应用的基本概念 242
二、博客 244
三、播客 245
四、移动博客和移动播客 247
五、Web 2.0及其应用的商业价值 247
项目十 电子商务法律法规 251
任务一 认识电子商务法 251
一、电子商务法的概念 251
二、电子商务法的调整对象 251
三、电子商务法的地位 252
四、电子商务法的性质 252
五、电子商务法的主体 252
六、电子商务法的特征 252
七、电子商务法的作用 253
任务二 电子商务立法 254
一、电子商务立法概述 254
二、国外电子商务立法 254
三、我国电子商务立法 257
参考文献 260
