内 容 简 介

提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。

本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，最终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的重点。

本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

 

前 言

为了提高高校教学质量和为了填补与完善航空专业教材的不足，根据航空公司特殊岗位的需求，经过几位专家的共同努力，特此编写了本书。本书集中表达了服务是航空企业的生命，服务至上是航空公司始终追求的理念和最高境界，掌握良好的服务技能，遵守严格的服务标准和规范是航空公司发展的基础。本书诠释了航空公司秉承发自内心的尊敬、真诚热情的沟通、精细专业的服务、无微不至的关注等服务理念。

通过对本书的学习，使21 世纪的年轻人、热爱航空专业的学生，能够提高个人道德修养，提高服务意识，培养他们热爱社会、热爱本职工作、增强学生对工作的责任感，树立正确的道德观、人生观和价值观。通过学习躬行践履，提高学生对服务的认知能力、理解能力和动手能力，为今后更好地服务于社会、服务于民航打下良好的基础，把为他人服务、乐于助人变成一种发自内心、心甘情愿的实际行动，在平凡的岗位上实现人生价值。

本书是由周为民、杨桂芹、车云月、苗俊霞等几位从事民航领域飞行工作30 多年的权威专家，以及经历过国内外多家航空公司飞行经验的刘茗翀共同完成。编者为民航教学资深培训教官，获得中国航协、国际航协IATA 教员资质，在高等学院进行多次航空专业专题讲座、授课，具备丰富教学经验和实训教学经验的一流民航专家。其中周为民、杨桂芹任主编，车云月、苗俊霞、刘茗翀任副主编。

由于编者水平有限，书中难免有不足之处，谨恳请各位专家、各专业院校的教师和同学们批评指正。

编 者

 

目 录

第一章 航空公司服务理念 ........................................................................1

第一节 中国三大航空集团服务理念 ............................................................... 2

一、中国国际航空股份有限公司................................................................... 2

二、中国东方航空股份有限公司 .................................................................. 2

三、中国南方航空集团 .......................................................................... 3

练习题 ........................................................................................ 3

第二节 民用航空服务人员素质培养 ............................................................... 4

一、人的素质取决于三大要素 .................................................................... 4

二、十种修炼 .................................................................................. 4

三、航空服务人员的基本素质 .................................................................... 6

练习题 ........................................................................................ 9

第三节 案例分享 ............................................................................... 10

第二章 服务产品介绍 ............................................................................13

第一节 娱乐服务................................................................................ 14

一、音视频节目................................................................................. 14

二、阅读刊物 .................................................................................. 14

第二节 服务用品 ............................................................................... 16

一、贴心服务用品............................................................................... 16

二、儿童玩具 .................................................................................. 17

三、航程累积会员卡服务产品 ................................................................................ 18

四、免税品销售 ....................................................................................... 19

五、飞机上允许使用的信用卡和货币 ................................................................................... 19

六、UM乘客服务 ..................................................................................... 24

七、“醒后服务卡”服务产品 ........................................................................................... 25

第三节 餐饮呈现 ......................................................................................... 26

练习题 ................................................................................................. 27

第三章 客舱服务技巧 ....................................................................................................29

第一节 灯光管理 ........................................................................................ 30

练习题 ........................................................................................................ 30

第二节 客舱温度与登机音乐服务 ................................................................... 30

一、客舱温度 ........................................................................................................ 31

二、播放登机音乐、影视节目 ................................................................................ 31

练习题 ..................................................................................................... 31

第三节 门帘操作 .......................................................................................... 31

练习题 ................................................................................................. 32

第四节 书报杂志提供 ...................................................................................... 32

一、报纸杂志拿法 .................................................................................. 33

二、提供报纸的操作方法 ....................................................................................... 34

三、提供杂志的操作方法 .................................................................... 35

四、提供时的要点 .................................................................................... 35

练习题 .......................................................................................................... 35

第五节 服务操作规范 ............................................................................................. 36

一、端 ............................................................................................................. 36

二、拿 .................................................................................................................. 36

三、倒 .................................................................................................................. 37

四、送 ............................................................................................................... 38

五、收和放 .............................................................................................................. 40

六、推和拉 ........................................................................................................... 40

七、水车摆放 ...................................................................................................... 41

练习题 ........................................................................................................... 42

第四章 饮料服务规范 ....................................................................................................45

第一节 饮品种类 .................................................................................................. 46

一、软饮料 ........................................................................................................... 46

二、酒类 ........................................................................................................... 46

三、热饮 ........................................................................................................ 46

第二节 提供规范 ............................................................................................... 46

一、果汁提供规范 ............................................................................................. 47

二、汽体饮料提供规范 ....................................................................................... 47

三、矿泉水提供规范 ......................................................................................... 48

四、啤酒提供规范 .................................................................................................... 49

五、茶水提供规范 ................................................................................................... 49

六、咖啡提供 ........................................................................................................ 49

练习题 ......................................................................................................... 50

第五章 餐食服务规范 ....................................................................................................53

第一节 餐食种类 ............................................................................................ 54

一、餐盘形式分类 .......................................................................................... 54

二、其他类 ..................................................................................................... 54

三、食品名称介绍 ............................................................................................. 55

练习题 .................................................................................................................. 58

第二节 特殊餐食介绍 ............................................................................................. 58

一、18种特殊餐食名称 ........................................................................................ 58

二、特殊餐食四字代码 ........................................................................................... 60

练习题 ........................................................................................... 61

第三节 提供规范 ........................................................................................... 61

一、印度教餐 .................................................................................... 61

二、穆斯林餐 .......................................................................................... 61

三、犹太教餐 ...................................................................................... 61

四、印度素食 ................................................................................... 62

五、西方素食 ................................................................................................... 62

六、东方素食 ..................................................................................... 63

七、儿童餐 ......................................................................................... 63

八、婴儿餐 ..................................................................................................... 64

九、注意事项 .......................................................................................... 64

练习题 ...................................................................................................... 65

第四节 餐食烘烤标准 .............................................................................................. 65

练习题 ............................................................................................................. 66

第六章 特殊乘客服务 ....................................................................................................67

第一节 老年人 ............................................................................................... 68

一、登机阶段服务 ...................................................................................... 68

二、巡航阶段服务 .............................................................................. 69

三、下机阶段服务 .......................................................................................... 69

练习题 ..................................................................................................... 70

第二节 无成人陪伴儿童 ........................................................................................ 70

一、无成人陪伴儿童服务 .................................................................................. 71

二、注意事项 ............................................................................................. 72

练习题 ................................................................................................. 72

第三节 婴儿 ................................................................................................ 72

一、登机阶段 ............................................................................................ 73

二、巡航阶段 ................................................................................ 73

三、下降——下机阶段服务 .................................................................... 74

练习题 .............................................................................................. 75

第四节 聋哑乘客 ................................................................................................. 75

一、聋哑乘客的心理特征 ......................................................................................... 75

二、聋哑乘客服务 .............................................................................................. 76

练习题 .......................................................................................... 76

第五节 肥胖乘客 ........................................................................................ 77

练习题 ............................................................................................ 77

第六节 身体不便的乘客 ......................................................................... 77

一、轮椅乘客 ............................................................................................. 78

二、患有精神病乘客 ..................................................................................... 79

三、担架病人 .......................................................................................... 80

四、需要持有医疗证明的乘客 ............................................................................................... 80

练习题 ............................................................................................................... 81

第七节 盲人 ........................................................................................................... 81

一、登机阶段服务 ..................................................................................... 82

二、巡航阶段服务 .................................................................................................. 82

三、下机阶段服务 ............................................................................................. 83

练习题 .................................................................................................................. 84

第八节 孕妇 .............................................................................................. 84

一、孕妇服务 ............................................................................................ 84

二、孕妇的心理特征 ........................................................................................ 85

练习题 ......................................................................................................... 85

第九节 晕机乘客 ...................................................................................................... 86

一、起飞前滑行阶段 ...................................................................................... 86

二、巡航阶段 ................................................................................... 87

三、下机阶段服务 .................................................................................. 87

练习题 ........................................................................................... 87

第十节 丢失物品 ........................................................................................... 87

练习题 .............................................................................................. 88

第十一节 遣返乘客 .................................................................................... 88

练习题 ............................................................................................. 89

第十二节 旅行团乘客 .............................................................................. 89

练习题 ................................................................................................ 90

第十三节 死亡和休克 .......................................................................... 90

练习题 ................................................................................................ 97

第七章 乘务员职责 .......................................................................................................99

第一节 岗位等级名称 ...................................................................................... 100

练习题 ....................................................................................... 100

第二节 通用岗位职责 ......................................................................................... 100

一、客舱乘务员职责 .......................................................................... 100

二、厨房乘务员职责 ............................................................................. 102

三、广播员职责 ................................................................................... 105

练习题 ................................................................................................... 105

第三节 B737-800/A320型飞机乘务员岗位职责 ........................................................................... 106

一、迎送乘客站位 ..................................................................................... 106

二、乘务员座位安排 ............................................................................... 107

三、负责操作机门滑梯乘务员 ............................................................................................. 107

四、各号位岗位职责 ...................................................................... 108

练习题 ...................................................................................................... 109

第四节 通用服务工作四个阶段 ................................................................... 109

一、第一阶段——航前准备阶段 ......................................................................................... 109

二、第二阶段——直接准备阶段(机组登机后) ................................................................... 114

三、第三阶段——空中实施阶段(飞机起飞后) ................................................................... 117

四、第四阶段——航后讲评阶段(飞机落地后) ................................................................... 117

练习题 ...................................................................................................... 118

第八章 客舱服务工作操作流程(学生必读) .................................................................. 119

第一节 服务工作四个阶段 ................................................................................ 120

一、预先准备阶段 ...................................................................................... 120

二、直接准备阶段 ..................................................................................... 120

三、空中实施阶段 ............................................................................... 122

四、航后讲评阶段 ................................................................................. 123

第二节 客舱模拟训练要求 ......................................................................... 123

一、着装 ........................................................................................................... 123

二、其他 .......................................................................................................... 123

第三节 服务敬语 .......................................................................................... 124

一、10字礼貌敬语 ........................................................................................ 124

二、各种环境场面使用的礼貌用语练习 ............................................................................ 124

第四节 广播词 .................................................................................................... 127

一、欢迎词(关闭舱门广播) ................................................................................... 127

二、起飞后 ............................................................................. 127

三、航线介绍 ...................................................................................... 129

四、开餐广播 ................................................................................ 130

五、着陆前(30分钟) .................................................................... 130

六、着陆后 ......................................................................... 130

七、安全演示 .............................................................................. 131

第五节 安全演示广播 ............................................................................... 133

练习题 ................................................................................... 133

第九章 高端乘客服务 .............................................................................135

第一节 高端乘客认识 ..................................................................................... 136

一、高端乘客身份注解(VVIP/VIP/CIP) .............................................................................. 136

二、高端乘客认识与英文代码 ............................................................................................. 136

第二节 高端乘客的需求 ................................................................................. 136

一、心理需求 ....................................................................................... 136

二、服务需求 ................................................................................. 137

练习题 ......................................................................................... 137

第十章 两舱环境介绍 ..................................................................................................139

第一节 德国汉莎航空公司 .......................................... 140

一、德国汉莎航空公司机上头等舱和地面头等舱乘客休息厅 ......................................... 140

二、服务特点 ................................................................................. 140

第二节 美国航空 ..................................................................................... 140

第三节 中国国际航空 ............................................................................................ 141

一、头等舱和商务舱 ..................................................................................... 141

二、服务项目 .................................................................................................. 141

三、背景资料 ................................................................................................. 143

第四节 两舱环境 ................................................................................... 143

一、座椅 .................................................................................................... 143

二、用品 ............................................................................................ 144

三、洗漱用具 ............................................................................................ 144

四、地面服务 ....................................................................................... 145

练习题 ....................................................................................................... 147

第十一章 两舱供酒知识 ..............................................................................................149

第一节 酒文化 .................................................................................................... 150

一、酒的起源 ..................................................................................................... 150

二、酒的作用 .................................................................................................. 150

练习题 ................................................................................................................. 152

第二节 酒的基本知识 .............................................................................................. 152

一、什么是酒 ................................................................................................. 152

二、什么是酒精 ................................................................................................... 152

三、酒精度数表示方式 ........................................................................................ 152

四、酒的分类 ......................................................................................................... 152

五、酒的饮用法 ................................................................................................ 154

练习题 ............................................................................................................. 154

第三节 鸡尾酒 ............................................................................................... 154

一、鸡尾酒的起源与特点 ....................................................................................... 154

二、鸡尾酒的配制 ............................................................................. 156

三、混合饮料 ............................................................................................ 156

四、基本公式 ........................................................................................... 156

五、配酒辅助饮料 ..................................................................................... 156

六、点缀物 ................................................................................................ 156

练习题 ........................................................................................................ 157

第四节 世界著名品牌 ....................................................................................... 157

一、啤酒 ............................................................................................................. 157

二、葡萄酒 ............................................................................................ 159

三、著名品牌白兰地 ................................................................................... 163

四、著名品牌威士忌 ............................................................................... 166

五、著名品牌伏特加 ................................................................................. 171

六、著名品牌金酒 .................................................................................. 172

七、著名品牌罗姆 .......................................................................................... 173

八、著名品牌利口酒 ................................................................................... 174

九、常饮用的鸡尾酒 ......................................................................................... 175

练习题 ..................................................................................................... 179

第十二章 两舱供餐程序 .................................................................................181

第一节 为用餐旅客提供一条热毛巾 ..................................................................... 182

第二节 提供餐谱、酒单 ......................................................................................... 182

第三节 铺桌布、餐前饮、果仁 ...................................................................................... 183

第四节 摆放餐具 .................................................................................................. 183

第五节 鱼子酱 .................................................................................................. 184

第六节 面包、汤 .................................................................................................... 185

一、面包 ................................................................................................... 185

二、汤 ....................................................................................................... 186

第七节 冷荤盘 ................................................................................................. 187

第八节 沙拉 .............................................................................................. 188

第九节 主菜 ...................................................................................... 188

第十节 饭后水果、奶酪、蛋糕 ................................................................................ 190

一、水果 ................................................................................................... 190

二、奶酪 ................................................................................................... 191

三、蛋糕 ....................................................................................................... 193

第十一节 送热毛巾 ................................................................................................. 194

第十二节 饭后热饮、巧克力、酒类 ..................................................................... 194

第十三节 供餐结束清理桌面 ..................................................................................... 196

练习题 ............................................................................................................ 196

参考文献 ..................................................................................................... 198