图书简介：
本书结合高等职业教育改革的实践，根据汽车4S店对从业人员的岗位能力要求进行了知识和技能的整合，遵循职业教育知识“必需、够用”的原则，强调工作岗位实际业务的处理和实践动手能力的训练与培养。
教材内容通俗易懂，具有很强的操作性，不仅可以作为在校学生学习汽车企业经营管理的教材，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4S店从业人员的业务培训教材和在职人员的工作实践指导用书。
前    言
　　
　　随着经济的快速发展，中国的汽车工业和汽车贸易已经进入了一个蓬勃发展的阶段，汽车销售和服务企业的核心代表——汽车4S店亦如雨后春笋般地在全国各地建立起来。然而在汽车需求旺盛的今天，汽车销售和服务企业面对的不仅仅是发展的机遇，也面对着竞争带来的诸多挑战。汽车企业能否拥有掌握企业经营管理知识，同时又具有良好的综合素质的职业人才，是企业生存和发展的关键。“汽车4S店经营管理”课程对于培养学生掌握汽车4S店经营与管理的基本业务能力，在汽车销售和服务企业，特别是在汽车4S店胜任相应岗位的业务工作方面具有重要作用。
　　本书编写从高职学生学习实际出发，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力要求，在内容和体系上进行了创新和改革。本书内容从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和服务企业各工作岗位的实际业务的处理方法，并兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，内容符合高等职业教育的要求；体系上克服了篇幅长、字数多等不足，注重对知识和技能的指导，突出实际工作业务的实训指导，通过设计实际工作业务的情境，指导学生在模拟的工作场景中自主学习和研究工作业务的处理方法，对于培养学生的实际动手能力具有针对性的帮助。本书具有较强的实践性和应用性，希望能带给高职汽车类及汽车营销类专业学生全新的学习体验，获取更多的知识和技能储备，为将来的就业和创业做好衔接。
　　本书内容上涵盖了汽车4S店经营管理概述、汽车4S店人力资源管理、汽车4S店销售管理、汽车4S售后服务管理、汽车4S店配件管理、汽车4S店信息反馈管理和汽车4S店财务管理，其中第一章、第四章、第五章、第六章由姚凤莉编写，第二章由刘颂笛编写，第三章、第七章由刘雅杰编写。全书由辽宁省交通高等专科学校姚凤莉、刘雅杰任主编，北京韦伯国际英语学校刘颂笛参编，姚凤莉负责全书的总纂定稿。
　　本书在编写过程中，参考和借鉴了大量的文献资料，在此特向资料的作者们表示诚挚的敬意和衷心的感谢！同时在编写过程中受到各界同人的大力支持和帮助，在此一并感谢！由于编著者时间和水平有限，书中难免存在不妥及疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
　　
　　
　　
　　编  者 
　　

　目    录

第一章  汽车4S店经营管理概述 1
第一节  汽车4S店概述 2
一、汽车4S店的含义 2
二、汽车4S店的特征 3
三、汽车4S店的优势 4
四、汽车4S店的劣势 5
五、汽车4S店的义务 9
六、汽车4S店的设立条件 9
七、汽车4S店的组织结构 10
第二节  汽车4S店的经营管理 10
一、经营与经营管理 10
二、企业经营管理 13
三、汽车4S店的经营管理 14
本章小结 17
习题及实操题 17
第二章  汽车4S店人力资源管理 19
第一节  汽车4S店人力资源管理
概述 20
一、人力资源管理的含义 20
二、人力资源管理的内容 20
三、人力资源管理的发展阶段 22
第二节  汽车4S店的部门和人员
配置 24
一、部门设置和职责 24
二、汽车4S店的人员设置 27
第三节  汽车4S店人员招聘 31
一、人员招聘的意义 31
二、人员招聘决策 32
三、招聘过程中应注意的问题 33
四、人员招聘的程序 35
五、人员招聘的形式 36
六、面试 38
第四节  汽车4S店人员培训 40
一、员工培训的意义 40
二、员工培训步骤 41
三、汽车4S店员工培训的
内容 42
第五节  汽车4S店绩效管理 46
一、绩效、绩效考评与
绩效管理 46
二、绩效考评的用途 49
三、绩效考评的内容 51
四、绩效考评的程序 53
五、绩效考评的方法 55
六、薪酬 58
本章小结 63
习题与实操题 64
第三章  汽车4S店销售管理 65
第一节  汽车4S店销售目标管理 66
一、销售目标的内容 66
二、销售目标值的确定方法 67
三、销售目标的分解 69
第二节  汽车4S店销售预测方法 71
一、销售预测的含义 71
二、汽车销售预测程序 72
三、销售预测的方法 73
第三节  汽车4S店销售配额与
预算管理 77
一、销售配额的作用及确定的
程序 77
二、销售配额的类型与
分配方法 79
三、销售费用预算管理 82
第四节  汽车4S店销售组织管理 83
一、销售组织的含义 83
二、建立销售组织的步骤 85
三、销售团队建设 86
第五节  汽车4S店销售业务流程
管理 90
一、销售准备管理 90
二、销售接洽管理 93
三、销售陈述管理 96
四、处理异议管理 99
五、促成交易管理 102
六、售后服务管理 104
本章小结 107
习题及实操题 107
第四章  汽车4S店售后服务管理 109
第一节  汽车4S店售后服务
管理概述 110
一、汽车4S店的售后服务组织
机构 110
二、售后服务工作的内容 110
三、汽车维修业务流程 112
四、保险车辆维修流程 115
第二节  维修预约服务 115
一、预约服务的类型 116
二、预约工作流程及标准 116
三、预约电话的技巧 118
第三节  接车服务 121
一、接车服务的主要内容 121
二、接车服务要点 123
三、接车服务流程 124
四、维修接待的技术服务
要求 124
第四节  维修服务 127
一、维修和质量检验流程 127
二、维修质量检验的内容及
方法 128
第五节  交车服务 131
一、交车服务内容 132
二、交车服务流程 132
三、交车前的准备工作 133
四、交车服务要求 134
第六节  保修业务管理 136
一、保修的意义及保修条件 136
二、汽车保修索赔业务流程 138
三、保修费用结算单的
报审程序 139
四、汽车三包常识 140
本章小结 156
习题与实操题 156
第五章  汽车4S店配件管理 159
第一节  汽车4S店配件管理业务
概述 160
一、汽车配件的基本知识 160
二、汽车配件部门的组织
机构 167
三、汽车4S店的配件业务管理
规定 167
四、配件仓库的基本设施及
管理内容 168
第二节  汽车配件管理流程 169
一、配件的盘点 169
二、配件计划 172
三、配件的采购 173
四、汽车配件提货 174
五、汽车配件验收入库 174
六、配件库存管理 177
七、汽车配件出库 180
八、汽车配件零售 182
九、旧件回收及管理 182
十、4S店索赔配件的处理 183
十一、汽车配件报损管理办法及
  申报流程 185
十二、服务站特别订货管理 187
十三、到期未取走的零件的
  处理 188
本章小结 191
习题及实操题 192
第六章  汽车4S店信息反馈管理 193
第一节  汽车4S店信息反馈管理
概述 194
一、信息反馈的含义 194
二、汽车4S店信息反馈的
不足 194
三、信息管理的创新 195
四、汽车4S店信息化的认识 196
五、营销策划与反馈信息 199
第二节  汽车4S店的客户管理 201
一、客户管理的对象 201
二、客户管理的内容 201
三、客户管理的方法 202
四、客户跟踪服务 204
五、客户投诉的处理 207
六、客户满意分析 212
七、数据统计分析工作 214
八、汽车4S店客户服务部工作
职责及规范 215
本章小结 220
习题及实操题 221
第七章  汽车4S店财务管理 223
第一节  汽车4S店财务管理概述 224
一、汽车4S店的资金运动 224
二、汽车4S店财务关系 224
三、汽车4S店财务管理的内容、
特点 225
四、汽车4S店财务管理的
目标 226
第二节  汽车4S店的资金筹集和
营运资金管理 226
一、企业筹资的动机 226
二、企业筹资渠道和筹资
方式 227
三、营运资金的概念与特点 230
四、营运资金管理的
基本要求 231
第三节  汽车4S店货币资金和
应收账款管理 232
一、置存货币资金的原因 232
二、货币资金管理 233
三、应收账款管理 234
第四节  汽车4S店存货与
固定资产管理 236
一、存货管理 236
二、固定资产管理 239
第五节  汽车4S店营业收入管理 243
一、营业收入的含义 243
二、营业收入管理的要求 244
三、利润预测方法 244
四、汽车4S店需交纳的税金 247
第六节  汽车4S店成本和
费用管理 249
一、成本、费用及其分类 249
二、经营成本 250
三、期间费用 251
四、成本、费用管理 252
本章小结 255
习题及实操题 257
参考文献 258