内容简介

本书系统地介绍了质量管理的有关理论、方法和在实践中的应用。全书共包含4篇12章，基础篇阐述了质量管理理论、质量管理理念与基本模式、质量管理体系；标准篇介绍了质量管理体系的基础和术语、质量管理体系要求、卓越绩效评价准则；方法篇推介了开展质量管理活动时常用的收集整理数字资料的方法、常用的收集整理非数字资料的方法；应用篇根据国内近年来质量管理的实际设置了质量经济性分析与质量成本管理、产品(服务)产生、形成和实现过程的控制、内审与管理评审、QC小组活动。

本书遵循理论够用、贴近教学实际的原则，按照知识概述、标准依据、常用方法、主要方式的逻辑进行阐述，具有贴近性、实操性、应用性、时效性的特点。

 

本书可作为高职高专经管学院(专业)学生的专业课教材，也可作为各行各业质量管理工作者的参考读物或培训用书。

 

再 版 前 言

　　经济新常态下，支撑我国经济增长的传统优势正在减弱，新的动力、新的优势亟待培育，质量的地位和作用进一步凸显。习近平总书记高瞻远瞩，就质量问题发表了一系列重要论述，深刻指出要“切实把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来”，强调“以提高发展质量和效益为中心”；要“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”，强调“能不能在食品安全上给老百姓一个满意的交代，是对我们执政能力的重大考验”，把质量安全摆到了特别突出的位置。这些重要论述指明了我国质量发展的方向、目标、任务和路径，是经济新常态下做好质量工作、建设质量强国的基本遵循和行动指南。

　　质量反映一个国家的综合实力，既是企业和产业核心竞争力的体现，又是国家文明程度的体现；既是科技创新、资源配置、劳动者素质等因素的集成，又是法治环境、文化教育、诚信建设等方面的综合反映。质量问题是经济社会发展的战略问题，关系可持续发展，关系人民群众切身利益，关系国家形象。我国正处于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的关键时期和深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。在这一重要历史时期，坚持以质取胜，建设质量强国，是保障和改善民生的迫切需要，是调整经济结构和转变发展方式的内在要求，是实现科学发展和全面建设小康社会的战略选择，是增强综合国力和实现中华民族伟大复兴的必由之路。

　　目前，我国国民经济已进入第十三个五年计划(2016—2020年)，企业界必将面临崭新的竞争形势和强大的市场压力，提高员工质量意识和基本素质，走质量效益型道路已成为我国企业生存发展的必然选择。国务院在《质量振兴纲要(2011—2020)》中指出：“通过质量知识普及教育、职业教育和专业人才培养等措施，提升全民质量素养。建立中小学质量教育社会实践基地，普及质量知识。鼓励有条件的高等学校设立质量管理相关专业，培养质量专业人才。建立和规范各类质量教育培训机构，广泛开展面向企业的质量教育培训，重点加强对企业经营者的质量管理培训，加强对一线工人的工艺规程和操作技术培训，提高企业全员质量意识和质量技能。”这充分体现了培养从事质量管理工作人才的迫切性和重要性。

　　本书是编者在多年教学和实践经验的基础上，参考其他相关书籍编撰而成的。全书围绕高等职业教育的培养目标和教学的实际，设计了基础篇、标准篇、方法篇和应用篇共4篇12章。本书适用于高等职业教育教学，也可作为广大质量管理工作者的参考书使用。

　　本书在编写过程中，遵循理论够用、注重实践技能的原则，突出以下特点。

1. 贴近性

　　本书按照高职高专的培养目标，贴近我国高职高专教学实际情况，在兼顾高职高专学生的理解力和对知识的吸收率的基础上，吸收主要的、先进的、成熟的质量管理理念，深入浅出地介绍质量管理相关理论和标准要求，在合乎事实的基础上，阐明质量管理发展的必然性与必要性。

2. 实操性

　　本书按照高职高专教学的实际情况，推介了近年来开展质量管理活动时使用比较普遍的、常用的收集整理数字资料的方法、收集整理非数字资料的方法，详细介绍了这些方法的具体运用过程，为学生掌握这些方法奠定了良好的基础。

3. 应用性

　　为达到“学以致用”的目的，本书结合我国质量管理的现实，从质量成本管理方法，产品和服务产生、形成和实现过程控制，内审与管理评审，QC小组活动几个方面，系统地介绍了它在实践中的应用与注意事项。各章之后均附有近年的具体案例和相关学术研讨性案例，以增强学生的真实感受。同时，各章均附有模拟试卷，以使学生验证学习后的效果。

4. 时效性

　　本书突出时代背景，引入最新版ISO9000：2015质量管理体系 基础和术语、ISO9001：2015质量管理体系要求和GB/T 19580—2012卓越绩效评价准则，以增强学生对新标准的掌握与理解。同时，本书对案例进行了更新，编录了近年来质量管理等方面的具体案例和部分学术性案例，以供教师教学时引用，为学生提供参考。

　　本书由天津商务职业学院陈岩副教授担任主编，他按照质量—质量管理—全面质量管理—质量管理理念—质量管理体系—质量管理体系标准—质量管理应用的方法—质量管理主要实际应用的知识规律，为本书重新设计了总体编写思路；天津商务职业学院尹明远副教授、董跃进副教授担任副主编；天津商务职业学院唐妍副教授、纪新霞老师也参与了本书的编写。具体分工为：第一章、第三章、第四章由尹明远编写；第二章由唐妍编写；第五章由纪新霞编写；第六章、第九章、第十一章、第十二章由陈岩编写；第七章、第八章和第十章由董跃进编写；全书由陈岩总纂。本书建议安排60学时。

　　本书在编写过程中参考和引用了国内出版的部分质量管理著作、前版部分内容和中国知网、百度百科、MBA智库百科等的学术观点，并得到了天津商务职业学院和清华大学出版社等单位领导的大力支持。在此，衷心感谢(董文尧副教授)、所有作者、媒体和鼎力支持者，感谢编写团队的辛苦付出。

　　由于编者水平有限，不当之处在所难免，敬请广大读者批评指正。

　　

　　

　　编  者  

 

 

 

目    录

第一篇  基  础  篇

 

第一章  质量管理理论 1

第一节  质量 1

一、质量概述 1

二、质量特性 4

三、质量职能和质量职责 5

第二节  质量管理 6

一、质量管理概述 6

二、质量环与质量管理工作程序 6

三、质量管理在我国的发展概况 7

四、美国、日本质量管理简介 14

第三节  全面质量管理 18

一、全面质量管理的由来 18

二、全面质量管理的定义 21

三、全面质量管理的基本要求 22

四、全面质量管理的基础工作 24

案例1  质量管理关乎每个人的生活 27

案例2  构建内部审计全面质量管理

体系初探 29

模拟试卷1 31

第二章  质量管理理念与基本模式 33

第一节  质量管理大师的理念 33

一、戴明及其质量管理理念 33

二、朱兰及其质量管理理念 35

三、休哈特及其质量管理理念 36

四、费根鲍姆及其质量管理理念 37

五、石川馨及其质量管理理念 37

第二节  质量管理基本模式 37

一、卓越绩效模式 37

二、ISO 9000族标准 43

三、TQM、质量奖、ISO 9000族

标准之间的关系 44

第三节  六西格玛管理 45

一、六西格玛管理的产生与发展 45

二、六西格玛管理的含义 49

三、六西格玛管理的意义 50

四、六西格玛管理的语言 51

五、六西格玛管理原则 52

六、六西格玛管理方法展开 54

案例3  爱德华兹·戴明：质量管理之父 62

案例4  罗西尼：互联网是质量提升的

新维度 65

模拟试卷2 67

第三章  质量管理体系 69

第一节  质量管理体系概述 69

一、质量管理体系的含义 69

二、质量管理体系的特征 70

三、其他管理体系 70

第二节  质量管理体系构建 72

一、质量管理体系模式 72

二、质量管理体系基本方式——

PDCA循环 73

三、质量管理体系的建立 75

第三节  质量管理体系认证 76

一、认证概述 76

二、质量管理体系认证的程序、

证书和标志 79

案例5  丰田质量管理体系 81

案例6  药品生产企业质量管理体系的

合理设置 82

案例7  提高企业质量管理体系运行的

有效性研究 85

模拟试卷3 87

 

 

第二篇  标  准  篇

 

第四章  质量管理体系基础和术语 89

第一节  范围和基本概念 89

一、范围 89

二、总则 89

三、基本概念 90

第二节  质量管理原则 94

一、导则 94

二、质量管理原则简述 95

案例8  ××公司质量管理体系 99

案例9  探索企业领导力提升之道 

——惠普商学院的产品体系与

案例分析 101

模拟试卷4 105

第五章  质量管理体系要求 107

第一节  ISO 9001：2015标准的变化 107

一、ISO 9001标准发展简介 107

二、主要变化简介 108

三、内容变化简介 109

第二节  ISO 9001：2015标准概述 111

一、总则与质量管理原则 111

二、过程方法 112

三、与其他管理体系标准的关系 114

第三节  ISO 9001:2015质量管理体系

要求 114

一、应用范围和用途 114

二、组织环境 115

三、领导 116

四、核心过程 117

案例10  追求企业持续改进之道

——惠普质量管理学院的

服务体系与案例分析 128

案例11  ISO 9001质量管理体系在

　　高校实验教学中的建设探索 130

模拟试卷5 132

第六章  卓越绩效评价准则 134

第一节  制定卓越绩效评价准则的目的

和作用 134

一、制定卓越绩效评价准则的

国际、国内背景 134

二、制定卓越绩效评价准则的

目的和实质 136

三、卓越绩效评价准则的作用 137

第二节  评价准则概述 137

一、评价准则的结构 137

二、评价准则的特点 139

三、评价准则的价值观 140

第三节  卓越绩效评价准则介绍 143

一、领导 144

二、战略 145

三、顾客与市场 146

四、资源 147

五、过程管理 149

六、测量、分析与改进 150

七、结果 151

第四节  全国质量奖申报 153

一、申报价值 153

二、申报条件 154

三、申报程序 154

四、评分指南简介 154

案例12  追求卓越的质量“工匠” 156

案例13  卓越绩效管理的实践与成果

——亨通光电案例 158

模拟试卷6 160

 

第三篇  方  法  篇

 

第七章  常用的收集整理数字资料的

方法 163

第一节  预备知识 163

一、统计数据及其分类 163

二、总体、个体和样本 164

三、随机抽样的方法 165

四、常用的统计特征数 166

五、收集数据应注意的问题 168

第二节  调查表、分层法与简易图表 168

一、调查表 168

二、分层法 171

三、简易图表 173

第三节  排列图、直方图、

过程能力指数 179

一、排列图 179

二、直方图 181

三、过程能力指数 185

第四节  控制图和散布图 188

一、控制图 188

二、散布图 197

案例14  统计方法的应用(实例之一)

——排列图在QC小组活动中的

应用 200

案例15  统计方法的应用(实例之二)

——简易图表在质量改进

小组中的应用 201

模拟试卷7 202

第八章  常用的收集整理非数字

资料的方法 204

第一节  因果图、关联图、系统图 204

一、因果图 204

二、关联图 206

三、系统图 209

第二节  矩阵图、流程图、亲和图 212

一、矩阵图 212

二、流程图 216

三、亲和图 217

第三节  过程决策程序图、矢线图 219

一、过程决策程序图 219

二、矢线图 221

第四节  对策表、水平对比法、

头脑风暴法 225

一、对策表 225

二、水平对比法 226

三、头脑风暴法 227

案例16  工具技法的应用(实例之一) 229

案例17  工具技法的应用(实例之二)——

提升门急诊综合满意度 230

模拟试卷8 232

 

第四篇  应  用  篇

第九章  质量经济性分析与

质量成本管理 235

第一节  质量经济性分析 235

一、质量经济性分析的含义 235

二、质量经济性分析的原则 236

三、质量经济性分析的主要内容 237

第二节  质量成本 240

一、质量成本的含义 240

二、质量成本的分类 240

第三节  质量成本管理 242

一、质量成本管理的含义 242

二、质量成本管理的特征 243

三、质量成本管理的目的 244

四、质量成本管理的原则 245

五、质量成本管理的内容 247

第四节  质量成本控制 249

一、质量成本控制的含义 249

二、质量成本控制的意义 250

三、质量成本控制的内容 251

四、质量成本控制的原则 252

五、质量成本分析 253

案例18  质量成本管理在船舶企业的

应用 258

模拟试卷9 260

第十章  产品(服务)质量产生、

形成和实现过程的控制 263

第一节  产品(服务)质量产生过程的

控制 264

一、识别和确认顾客要求 264

二、产品(服务)设计与开发 266

第二节  产品(服务)质量形成过程的

控制 267

一、外部提供过程、产品和服务

(采购与外包环节)的控制 268

二、生产和服务提供过程的控制 272

第三节  产品(服务)质量实现过程的

控制 274

一、产品和服务使用过程的控制 274

二、顾客信息反馈系统与顾客

满意控制 275

案例19  上汽通用汽车有限公司质量

管理案例分析 279

案例20  追求卓越的质量“工匠” 282

模拟试卷10 284

第十一章  内审与管理评审 286

第一节  质量管理体系审核概论 286

一、质量管理体系审核和

基本原则 286

二、质量管理体系审核的范围和

类型 288

三、质量管理体系审核的对象、

目的和准则 290

第二节  内部质量审核 292

一、内部质量审核概述 292

二、内部质量审核的实施 295

第三节  管理评审 305

一、管理评审的目的、

依据和任务 305

二、管理评审的策划 306

三、管理评审会议的召开 307

四、管理评审与内部质量审核的

区别 309

案例21  如何开展质量监督机构的

质量体系管理评审工作 310

案例22  企业质量管理体系内审和

管理评审有效性探讨 311

模拟试卷11 313

第十二章  QC小组活动 315

第一节  QC小组概述 315

一、QC小组的概念与特点 315

二、QC小组活动的宗旨和作用 316

第二节  QC小组的组建 317

一、组建QC小组的原则 317

二、QC小组成员 317

三、QC小组组建程序与注册登记 319

第三节  QC小组活动程序 319

一、QC小组活动的基本条件 319

二、QC小组活动的程序 320

第四节  QC小组活动成果的总结

与评价 327

一、QC小组活动成果 327

二、对QC小组活动成果的评审 329

案例23  从失败中寻找成功之路——

QC小组活动中5个常见的

失败案例分析 333

案例24  统计技术在QC小组活动中的

应用 338

模拟试卷12 340

参考文献 342