内容简介

   本书是本着切实提高各类高职高专院校学生的人际沟通与交流能力的目的而设计的，它未将视野局限在某一专业或某一领域，而是着眼于各类高职高专院校学生的整体，讲述并训练适合于所有高职高专学生的基本而又特别重要的人际沟通与交流的技能，以适应与满足企业和社会对高职高专学生的能力要求。

本书内容的安排遵照循序渐进、突出技能的原则。全书由三部分组成：基础篇主要从宏观角度介绍人际沟通与交流的有关基础知识；技能篇主要从微观角度介绍高职高专学生最常用的六个方面沟通技能的培养和训练方法；拓展篇主要介绍人际沟通与交流过程中的一些共性问题，是对技能篇的延伸和拓展。本书的主要特色是：聚焦高职高专学生，突出实用技能训练，强调课内课外学习互动。

本书可作为高等职业技术学院、高等专科学校、成人高校及本科院校开办的二级职业技术学院和民办高校的各类专业学生的人际沟通与交流课程的教材，也可供企业职工培训及社会各行各业的人员使用和参考。

前言　　

　　

　　我们每个人都生活在现实的世界中，生存于这个地球上，可以说，人类的文明史就是一部生存史。人类为了生存而奋斗、进取，进而创造了辉煌的人类文明。当辉煌闪亮在眼前时，人们感到陶醉，为人类生存的力量而喝彩。然而，时空跨越到了当代，人们却无暇理会生存的魅力了。人们开始感叹，生存的结果竟然是生存空间越来越狭小，比如社会竞争激烈，人与人之间的感情疏远、距离拉大等。其实，过失不在于生存空间，而在于人们自己，人们忽视了正确处理人与社会、人与人之间的交往关系。我们要拓展生存空间，就必须首先学会人际沟通，学会与人共处。

　　个人与社会需要进行正常的沟通与交往。个人是社会的一分子，个人与社会是相互联系、相互制约的关系，个人是构成社会的元素或细胞。人类社会是一个大集体，一个人的生存和发展，无论其愿意与否，都离不开这个集体。可以说，个人对社会集体的依赖，就像鱼儿离不开水一样。

　　人与人之间也需要进行广泛的人际沟通与交流。无数事实表明，建立良好的人际关系是个人生存和发展必不可少的条件。无论社会如何进步、科学技术如何高度发展，个人都不可能孤立存在。每个社会成员为了正常生活、工作和学习，都必须与他人沟通思想、交流感情、传递信息和协调关系。良好的人际关系，可以增强集体的凝聚力和战斗力，激发和调动人们的积极性和创造力，推动社会的进步。在和谐、融洽的人际交往中，人的个性可以受到良好的熏陶，得到健康发展。

　　目前，各类高职高专院校的学生比较缺乏的是人际沟通与交流能力，这使得他们在就业面试及今后的工作中面临重重困难。而用人单位对学生的人际沟通与交流能力的要求却越来越高，他们不仅要求应聘者具有扎实的专业知识与技能，而且要求他们有较强的沟通与交流能力，要求他们能和各种各样的人和睦相处，能和各种不同性格的人组成工作团队。各类高职高专院校的学生要获得这种能力，只靠自学和模仿是不够的，或者说是不行的，他们必须接受正规的教育和训练，只有这样，才能真正拥有这种企业和社会所要求的能力。

　　《人际沟通与交流》(第2版)出版已经有三年多时间了，在该教材的使用过程中，我们发现教材中仍然存在一些错误，为了进一步提高教材的质量，我们在对上一版教材进行勘误的基础上，推出了《人际沟通与交流》(第3版)。

　　本书的特点是：①它既没有把目光聚焦在某个行业或领域，也没有把注意力分散到所有的人群，而是以高职高专学生的阅历和实际情况为背景，以他们今后将要涉足的各个工作领域为对象，讲解和训练他们最需要的、最基本的人际沟通与交流的技能；②本书的内容安排遵照循序渐进、突出技能的原则；③本书不进行系统的理论阐释，而是把重点放在解决具体问题上，以实际训练为主、以理论指导为辅，真正做到实用、能用和够用；④本书将课内教学与课外练习相结合，以弥补课堂教学课时数不足的问题，同时通过课外的实际训练使学生真正掌握课堂上所学的知识和技能。

　　本书共14章，分为三部分。第1部分为基础篇，由第1～5章组成，内容包括人际沟通概说、倾听技巧、独白式口语沟通、对白式口语沟通和非语言沟通。第2部分为技能篇，由第6～11章组成，内容包括应酬沟通、交友沟通、异性沟通、团队沟通、职场沟通和家庭沟通。第3部分为拓展篇，由第12～14章组成，内容包括沟通礼仪、跨文化沟通和化解沟通难题。每章均有章首语及思考与练习，便于学生明确学习目标及课后复习巩固所学知识。

　　本书由麻友平任主编，刘建清、赵敏任副主编，参加编写的有麻友平(第1、3、4、7、8、10、11章)、罗明焕(第12～14章)、刘建清(第5、6章)、赵敏(第9章)、王使璋(第2章)。全书由麻友平构架并统稿，由张方明教授、宋贤钧教授主审。

　　本书在编写过程中，参考了多位专家学者的著作，同时，清华大学出版社也给予了诸多指导和帮助，在此一并表示衷心的感谢。

　　由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。

　　　

　　编  者  

 

　　

目录

第1部分　基  础  篇

 

第1章　人际沟通概说 1

1.1　人际沟通的类型 1

1.1.1　沟通的含义 1

1.1.2  沟通的类型 2

1.1.3  语言沟通 2

1.1.4  非语言沟通 3

1.2  人际沟通的基本原则 5

1.2.1  尊重的原则 6

1.2.2  理解的原则 6

1.2.3  赞美的原则 7

1.2.4  真诚的原则 8

1.2.5  宽容的原则 9

1.2.6  互动的原则 10

1.3  人际沟通中的修辞 10

1.3.1  比喻 10

1.3.2  象征 11

1.3.3  夸张 12

1.3.4  比拟 12

1.3.5  借代 13

1.3.6  对照 13

1.3.7  引用 13

1.3.8  排比 14

1.3.9  双关 15

1.4  人际沟通中的障碍 16

1.4.1  跨越心理障碍 16

1.4.2  消除语言障碍 18

1.4.3  克服人际障碍 20

1.4.4  摆脱环境障碍 20

1.4.5  超越文化障碍 21

思考与练习 21

     第2章　倾听技巧 23

2.1  倾听概述 23

2.1.1  倾听的含义 23

2.1.2  倾听的过程 24

2.1.3  倾听的作用 25

2.2  倾听障碍与策略 27

2.2.1  倾听障碍 27

2.2.2  倾听策略 29

2.3  有效倾听的技巧 32

2.3.1  有效倾听的方法 32

2.3.2  倾听的注意事项 34

2.4  倾听中的提问与反馈 35

2.4.1  倾听中的提问 35

2.4.2  倾听中的反馈 36

思考与练习 37

     第3章  独白式口语沟通 39

3.1  口述 39

3.1.1  口述的含义及特性 39

3.1.2  口述的种类 40

3.1.3  口述的基本要求 41

3.2  解说 41

3.2.1  解说的含义及特性 41

3.2.2  解说的种类 42

3.2.3  解说的基本要求 44

3.3  评说 45

3.3.1  评说的含义及特性 45

3.3.2  评说的种类 46

3.3.3  评说的基本要求 46

3.4  讲话 47

3.4.1  讲话的含义及特性 47

3.4.2  常见的几种讲话类型 48

3.4.3  讲话的基本要求 51

3.5  演讲 52

3.5.1  演讲的本质及特性 52

3.5.2  演讲的目的、作用与分类 53

3.5.3  演讲的题目和主题 55

3.5.4  演讲材料与演讲结构 55

思考与练习 56

     第4章  对白式口语沟通 58

4.1  闲谈 58

4.1.1  闲谈的含义及特性 58

4.1.2  闲谈的误区 59

4.1.3  闲谈的技巧 61

4.2  会谈 63

4.2.1  会谈的含义及特性 63

4.2.2  会谈的通则 64

4.2.3  常用的会谈技法 65

4.2.4  常用的几种会谈 65

4.3  电话交谈 69

4.3.1  电话交谈及其研究的意义 69

4.3.2  电话交谈的技巧 70

4.4  谈判 71

4.4.1  谈判的含义 71

4.4.2  谈判的类型 72

4.4.3  谈判活动的过程 73

4.4.4  谈判的原则与技巧 74

4.5  论辩 76

4.5.1  论辩的含义及特性 76

4.5.2  论辩的类型 77

4.5.3  论辩的技巧 77

思考与练习 79

     第5章  非语言沟通 82

5.1  非语言沟通概述 82

5.1.1  非语言沟通的含义及特性 82

5.1.2  非语言沟通与语言沟通的

  关系 84

5.1.3  非语言沟通的习得和解读 85

5.2  身体动作 87

5.2.1  肢体动作 87

5.2.2  身体姿势 89

5.3  面部表情 90

5.3.1  眼睛 90

5.3.2  眉毛 91

5.3.3  鼻子 91

5.3.4  嘴 92

5.3.5  微笑 92

5.4  服饰仪态 92

5.4.1  服饰 92

5.4.2  仪态 94

5.5  副语言 95

5.6  环境沟通 96

5.6.1  空间与距离 97

5.6.2  办公室布置 98

思考与练习 99

 

　　

第2部分　技  能  篇

 

     第6章  应酬沟通 101

6.1  介绍 101

6.1.1  自我介绍时的沟通 101

6.1.2  居中介绍时的沟通 102

6.1.3  集体介绍时的沟通 103

6.2  称呼 103

6.2.1  称呼的原则 103

6.2.2  称呼的礼俗 104

6.2.3  称呼的忌讳 105

6.3  拜访 106

6.4  迎访 107

6.5  问候 109

6.5.1  问候的形式 109

6.5.2  问候的方式 110

6.5.3  问候的礼节 110

6.6  探望 110

思考与练习 111

     第7章  交友沟通 113

7.1  交友的基本原则 113

7.2　交友沟通的技巧 115

7.2.1　结交志同道合的朋友 115

7.2.2  与朋友谈笑自如的技巧 116

7.2.3  与朋友寒暄的多种方式 118

7.2.4　朋友之间应保持适当的

　距离 119

7.2.5　好朋友也要"明算账" 120

7.2.6　尊重朋友的隐私 122

7.2.7　对朋友保持忠诚 123

7.2.8　别伤了朋友的自尊 124

7.2.9　对朋友讲客气话要适度 125

7.2.10　巧语化解误会 126

7.3  交友沟通的忌讳 127

思考与练习 128

     第8章　异性沟通 130

8.1　与异性沟通的基本技巧 130

8.1.1　话语投机的技巧 130

8.1.2　缩短心灵距离的技巧 131

8.1.3　保持适度的神秘感 133

8.1.4　赞美异性的技巧 133

8.2　恋爱中的异性沟通 135

8.2.1　恰当地表达爱意 135

8.2.2　初恋的沟通技巧 137

8.2.3　约会的技巧 139

8.2.4　感情升温的方法 140

8.2.5　恋爱中"斗嘴"的技巧 141

8.2.6　初见对方父母的沟通技巧 142

8.2.7　恋爱沟通的禁忌 144

8.2.8　否定恋人意见的技巧 146

8.2.9　拒绝求爱的技巧 147

思考与练习 148

     第9章  团队沟通 150

9.1  团队沟通概述 150

9.1.1  团队基本分析 150

9.1.2  高效团队的特征 154

9.1.3  团队沟通的要素及特点 156

9.2  团队沟通技巧 158

9.2.1  团队沟通的程序 158

9.2.2  团队沟通中的障碍 160

9.2.3  团队沟通的方法 163

9.2.4  团队沟通的注意事项 164

思考与练习 166

     第10章  职场沟通 169

10.1  与领导的有效沟通 169

10.1.1  向领导请示汇报的程序

　 和态度 169

10.1.2  与各种性格的领导沟通的

　 技巧 171

10.1.3　掌握与领导相处的技巧 172

10.1.4　努力赢得领导的重视 173

10.1.5　在公共场合给足领导面子 174

10.1.6　不要表现得比领导高明 175

10.1.7　巧妙应对"糊涂"领导 176

10.1.8　说服领导的技巧 178

10.2  与同事的和谐沟通 179

10.2.1  新员工的沟通要则 179

10.2.2　应酬可以增进同事感情 181

10.2.3　与同事的竞争要光明正大 182

10.2.4  恰当的赞美可以缩短人际

　 距离 183

10.2.5　让"黑状"无用武之地 185

10.2.6　妥善解决同事间的矛盾 186

10.2.7　要谨防小人的造谣中伤 188

10.2.8　与同事相处的禁忌 189

10.3  与部下的真诚沟通 192

10.3.1  下达命令的技巧 192

10.3.2  赞美部下的技巧 193

10.3.3　不要在下属面前摆架子 195

10.3.4　学会跟下属开玩笑 196

10.3.5　可以和下属交朋友 197

10.3.6　放手让下属去做 198

10.3.7　升职后应与原本是同事的

　 下属和谐相处 200

10.3.8  批评部下的方法 201

10.4  做一个职场上人人放心的人 202

思考与练习 205

     第11章　家庭沟通 207

11.1　家庭沟通的障碍和问题 207

11.1.1　家庭沟通的障碍 207

11.1.2　家庭沟通的问题 209

11.2　夫妻语言沟通 212

11.2.1　充满爱意的夫妻语言 212

11.2.2  夫妻争吵应有度 213

11.2.3　如何结束家庭冷战 214

11.3　长辈与晚辈的沟通 215

11.4　晚辈与长辈的沟通 217

11.5　婆媳关系的沟通之道 218

11.5.1　婆婆与儿媳友好相处的沟通

　 技巧 218

11.5.2　儿媳与婆婆和睦相处的沟通

　 技巧 220

11.6　家庭角色沟通 221

思考与练习 223

 

　　

第3部分　拓  展  篇

 

     第12章  沟通礼仪 225

12.1　个人礼仪 225

12.1.1　微笑的礼仪 225

12.1.2　站姿的礼仪 226

12.1.3　坐姿的礼仪 227

12.1.4　行走的礼仪 229

12.1.5　手势的礼仪 230

12.2　职场礼仪 231

12.2.1　领导对下属的礼仪 231

12.2.2　下属对领导的礼仪 233

12.2.3　下属汇报工作的礼仪 234

12.2.4　同事之间的礼仪 235

12.2.5　办公室语言的礼仪 236

12.3　语言礼仪 236

12.3.1　交谈中拒绝的礼仪 236

12.3.2　批评的礼仪 237

12.3.3　插话的礼仪 238

12.3.4　倾听的礼仪 239

12.3.5　开玩笑的礼仪 239

12.4　家庭礼仪 240

12.4.1　子女对父母的礼仪 240

12.4.2　同辈之间的礼仪 241

12.4.3　夫妻之间的礼仪 242

12.4.4　邻里之间的礼仪 244

12.4.5　家庭宴请的礼仪 245

思考与练习 246

     第13章  跨文化沟通 248

13.1　文化与跨文化沟通 248

13.1.1　文化 248

13.1.2　跨文化沟通 249

13.2　文化差异 250

13.2.1　东西方的文化差异 250

13.2.2　东西方在沟通方式上的

　 差异 251

13.3　跨文化沟通的策略和技巧 253

13.3.1　跨文化沟通的策略 253

13.3.2　跨文化沟通的技巧 253

13.3.3　跨文化沟通的忌讳 255

13.4　跨文化沟通礼仪 256

13.4.1　部分亚洲国家的沟通礼仪 256

13.4.2　部分欧美国家的沟通礼仪 258

13.4.3　其他国家的沟通礼仪 260

思考与练习 261

     第14章　化解沟通难题 263

14.1　沟通地点与时间的选择 263

14.1.1　沟通地点的选择 263

14.1.2　沟通时间的选择 265

14.2　应对难沟通的人 267

14.2.1　滴水不漏应对笑里藏刀

　 的人 267

14.2.2　沉默应对清高傲慢的人 267

14.2.3　远离搬弄是非的人 268

14.2.4　宽容对待贪便宜的人 269

14.2.5　热情对待性格孤僻的人 269

14.2.6　冷静迁就脾气暴躁的人 270

14.2.7　宽厚平和对待尖酸刻薄

　 的人 271

14.2.8　大度忍让心胸狭窄的人 272

14.3　应对难处理的事 273

14.3.1　巧妙避开左右为难的选择 273

14.3.2　机智应对别人的有意刁难 274

　　

14.3.3  及早逃离苦恼的是非之地 275

14.3.4　不失礼节地拒绝他人的

　 请求 276

14.3.5　用策略打破谈判中的僵局 278

14.3.6　沉着应对别人的指责 279

14.3.7　恰当地安慰失意者 280

14.3.8　严格控制自己的情绪 282

思考与练习 283

参考文献 285