内容简介
本书结合高等职业教育改革的实践，根据汽车4S店对从业人员的岗位能力要求进行了知识和技能的整合，遵循职业教育知识“必需、够用”的原则，强调工作岗位实际业务的处理和实践动手能力的训练与培养。
教材内容通俗易懂，具有很强的操作性，不仅可以作为在校学生学习汽车企业经营管理的教材，也可以作为汽车销售和服务企业，特别是汽车4S店从业人员的业务培训教材和在职人员的工作实践指导用书。
前 言
随着经济的快速发展，中国的汽车工业和汽车贸易已经进入了一个蓬勃发展的阶段，汽车销售和服务企业的核心代表——汽车4S店亦如雨后春笋般地在全国各地建立起来。然而在汽车需求旺盛的今天，汽车销售和服务企业面对的不仅仅是发展的机遇，也面对着竞争带来的诸多挑战。汽车企业能否拥有掌握企业经营管理知识，同时又具有良好的综合素质的职业人才，是企业生存和发展的关键。“汽车4S店经营管理”课程对于培养学生掌握汽车4S店经营与管理的基本业务能力，在汽车销售和服务企业，特别是在汽车4S店胜任相应岗位的业务工作方面具有重要作用。
本书的编写从高职学生的学习实际出发，结合汽车4S店对从业人员的岗位能力要求，在内容和体系上进行了创新和改革。本书内容从汽车4S店经营与管理的实际业务出发，主要介绍了汽车销售和服务企业各工作岗位的实际业务的处理方法，并兼顾介绍企业管理、个人综合素质等基本知识，内容符合高等职业教育的要求；体系上克服了篇幅长、字数多等不足，注重对知识和技能的指导，突出实际工作业务的实训指导，通过设计实际工作业务的情境，指导学生在模拟的工作场景中自主学习和研究工作业务的处理方法，对于培养学生的实际动手能力具有针对性的帮助。本书具有较强的实践性和应用性，希望能带给高职汽车类及汽车营销类专业学生全新的学习体验，获取更多的知识和技能储备，为将来的就业和创业做好衔接。
本书内容上涵盖了汽车4S店经营管理概述、汽车4S店人力资源管理、汽车4S店销售管理、汽车4S店售后服务管理、汽车4S店配件管理、汽车4S店信息反馈管理和汽车4S店财务管理。具体编写分工如下：姚凤莉负责编写了第一章、第三章、第四章、第五章、第六章，章丹和丁冰杰分别编写了第二章和第七章，同时参与编写工作的人员还有辽宁省交通高等专科学校的刘雅杰、冯华亚、张锡东、李磊和张睿等老师，北京韦伯国际英语学校刘颂笛老师。本书在编写过程中，参考和借鉴了大量的文献资料，在此特向资料的作者们表示诚挚的敬意和衷心的感谢！同时也受到各界同仁的大力支持和帮助，在此一并表示感谢！
由于编者时间和水平有限，书中难免存在不妥及疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
编 者
目 录
第一章 汽车4S店经营管理概述 1第一节 汽车4S店概述 2一、我国汽车业发展现状 2二、汽车4S店的含义 2三、汽车4S店的经营特点 4四、汽车4S店的义务 9五、汽车4S店的设立条件 9六、汽车4S店的组织结构 10第二节 汽车4S店的经营管理 15一、经营与经营管理 15二、企业经营管理 17三、汽车4S店的经营管理 19本章小结 21习题及实操题 22第二章 汽车4S店人力资源管理 23第一节 汽车4S店人力资源管理概述 24一、人力资源与人力资源管理的含义 24二、汽车4S店的人力资源管理职能 24三、人力资源管理的内容 24四、人力资源管理理论的形成和发展 26五、我国人力资源管理的发展 27六、汽车4S店的部门和人员配置 28第二节 汽车4S店人员招聘 35一、人员招聘的含义及意义 35二、人员招聘决策 36三、人员招聘过程中应注意的问题 38四、人员招聘的程序 40五、人员招聘的形式和方法 41第三节 汽车4S店人员培训 45一、员工培训的意义 45二、员工培训步骤 46三、汽车4S店员工培训的内容 46第四节 汽车4S店绩效管理 50一、绩效管理的含义 51二、绩效考评的用途 54三、绩效考评的内容 55四、绩效考评的程序及步骤 57五、绩效考评的方法 60六、薪酬管理 63本章小结 68习题及实操题 69第三章 汽车4S店销售管理 71第一节 汽车4S店的销售预测管理 72一、销售预测的含义 72二、汽车销售预测程序 73三、销售预测的方法 74第二节 汽车4S店销售目标与销售配额管理 78一、销售目标的内容 78二、销售目标值的确定方法 79三、销售目标的分解 81四、销售配额的作用及确定的程序 83五、销售配额的类型与分配方法 85第三节 汽车4S店销售组织管理 88一、销售组织的含义 88二、建立销售组织的步骤 90三、销售团队建设 91第四节 汽车4S店销售业务流程管理 94一、销售准备管理 95二、销售接洽管理 98三、销售陈述管理 101四、处理异议管理 103五、促成交易管理 106六、售后服务管理 108本章小结 111习题及实操题 112第四章 汽车4S店售后服务管理 113第一节 汽车4S店售后服务管理概述 114一、汽车4S店的售后服务组织机构 114二、售后服务工作的内容 114三、汽车维修业务流程 116四、保险车辆维修流程 118第二节 维修预约服务 126一、预约服务的类型 126二、预约工作流程及标准 126三、预约电话的技巧 129第三节 接车服务 131一、接车服务的主要内容 131二、接车服务要点 133三、接车服务流程 135四、维修接待的技术服务要求 135第四节 维修服务 137一、维修和质量检验流程 137二、维修质量检验的内容及方法 139第五节 交车服务 144一、交车服务内容 144二、交车服务流程 145三、交车前的准备工作 146四、交车服务要求 147第六节 保修业务管理 149一、保修的意义及保修条件 149二、汽车保修索赔业务流程 151三、保修费用结算单的报审程序 152四、汽车三包常识 153本章小结 169习题及实操题 169第五章 汽车4S店配件管理 171第一节 汽车4S店配件管理业务概述 172一、汽车配件的基本知识 172二、汽车配件部门的组织机构和人员设置 179三、汽车4S店的配件业务管理规定 184四、配件仓库的基本设施及管理内容 185第二节 汽车配件管理流程 186一、配件的盘点 186二、配件计划 189三、配件的采购 190四、汽车配件提货 191五、汽车配件验收与入库 191六、配件库存管理 194七、汽车配件出库 197八、汽车配件零售 199九、旧件回收及管理 199十、4S店索赔配件的处理 200十一、汽车配件报损管理办法及申报流程 202十二、服务站特别订货管理 204十三、到期未取走的零件的处理 205本章小结 208习题及实操题 209第六章 汽车4S店信息反馈及客户管理 211第一节 汽车4S店信息反馈管理概述 212一、信息反馈的含义 212二、汽车4S店信息反馈的不足 212三、信息管理的创新 213四、汽车4S店信息化的认识 214五、营销策划与反馈信息 217第二节 汽车4S店的客户管理 219一、客户管理的对象 219二、客户管理的内容 219三、客户管理的方法 220四、客户跟踪服务 222五、客户投诉的处理 225六、客户满意分析 230七、数据统计分析工作 232八、汽车4S店客户服务部工作职责及规范 233本章小结 239习题及实操题 239第七章 汽车4S店财务管理 241第一节 汽车4S店财务管理概述 242一、汽车4S店的资金运动 242二、汽车4S店财务关系 242三、汽车4S店财务管理的内容、特点 243四、汽车4S店财务管理的目标 244第二节 汽车4S店的资金筹集和营运资金管理 244一、企业筹资的动机 244二、企业筹资类型 245三、企业筹资渠道和筹资方式 246四、营运资金的含义 249五、营运资金管理的基本要求 251第三节 汽车4S店货币资金和应收账款管理 252一、置存货币资金的原因 252二、货币资金管理 253三、应收账款管理 254第四节 汽车4S店存货与固定资产管理 256一、存货管理 256二、固定资产管理 260第五节 汽车4S店营业收入管理 264一、营业收入的含义 264二、营业收入管理的要求 264三、利润预测方法 265四、汽车4S店需缴纳的税金 267第六节 汽车4S店成本和费用管理 269一、成本、费用及其分类 269二、经营成本 271三、期间费用 272四、成本、费用管理 272本章小结 277习题及实操题 278参考文献 279
