前 言
本书是三个人的工作结晶，他们分别是安迪（Andy Polaine，拥有多重身份，交互设计师、服务设计师、讲师和作家）、拉夫伦斯（Lavrans L?vl ie）和本（Ben Reason），后两者都是服务设计公司live|work创始人。从前做交互设计和产品设计的时候，我们意识到自己常常质疑这样的论断：设计只是一个更大、更复杂的服务的一部分。不管我们的工作做得有多么出色，只要整个服务链中有任何一个环节中断，都会导致消费者认为整个服务不连贯。我们相信，服务设计提供的是一种致力于解决这些问题的思维方式，为设计师、创新者、企业家、管理人员和相关主管提供清晰的工具和方法。
到目前为止，有关服务设计的书乏善可陈。有些只是学术论文集，有一两本属于方法概览。它们各有千秋，但是，我们之所以写这本书，是因为我们希望梳理服务设计的基本原理及其思维模式，并将它与服务设计的实际实践方式联系起来。
本书基于我们多年以来从事服务设计开发、实践、销售和教学的相关工作。本书也是一本奠基之作，因为我们由衷地希望有更多的人参与服务设计，使其得以发展壮大。我们希望读者朋友能够在我们这本书的基础上更上一层楼，使我们这个世界少一些纷扰，少一些资源破坏和浪费。
哪些人会阅读本书
服务设计是由跨学科团队来执行的活动，团队成员包括网页设计师、交互设计师、用户体验设计师、产品设计师、商业策划、心理学专家、人类学专家、信息架构师、图形设计师和项目经理。有着这些学科背景的任何人都能从这本书中找到有价值的东西。从事交互、用户体验和以人为中心的设计相关工作的人，会觉得书中描述的这些洞见收集方法很熟悉（当然还有一些体验的原型化方法）。服务设计的历史、蓝图 、服务生态学、洞见收集方法和量化体系对其他设计学科的人而言，也许都挺新鲜的。也就是说，我们认为，“将熟悉的元素带入服务设计的背景”这种方式还是很有启发性的。
对于企业和组织机构的设计总监、营销人员、创新主管和其他管理者和主管而言，书中案例和战略思维这几部分内容大概是最鼓舞人心的，让人不禁跃跃欲试，但我们也得郑重声明：“知易行难”（thedevil is in the execution）。本书其余部分阐述的是细节，这些细节与愿景一样重要。理解服务设计人员如何收集素材，向相关利益者表明设计意图以及这些素材事后的用途，对打算外包设计的人而言相当重要。有了这样的意识，大家的合作才会更有成效，更容易沟通和理解。
最后，本书为从事服务设计教学的所有人提供了一个很好的框架、一套不错的工具以及丰富的案例研究，它既可以作为一个模块纳入其他设计课程计划，本身也可以作为一个完整的课程计划。我们相信，本书是一本有价值的融合理论与实践的好书。事实上，我们也不会理论脱离实际。
本书包含哪些内容
在第1章中，我们首先从一个完整的案例分析开始，以挪威最大的保险公司Gj ens idige为例概述服务设计是如何涉及方方面面的，从琐碎的细节到商业策略。本章阐述的是整个过程，细节将在后续各章“应景儿”地逐层展开。
在第2章中，审视服务设计导向的发展历史，从中了解到发达国家中从产品经济到服务经济的转变。从设计实物的思维模式转变为设计服务的思维模式，转变幅度之大超乎我们很多人的想象。我们还用案例来佐证为什么服务离不开设计，为什么需要开发一个粗线条的服务分类体系。
第3章和第4章的主题都是“人”——服务的中心。在第3章中，我们举例说明从事服务设计的人员需要理解服务所涉及的所有人之间的关系，需要认识到还有哪些改善或创新的机会。在第4章中，提供了一系列非常实用的工具和方法，可以帮助设计师把研究所得到的见解放到人们的日常生活中，利用这些观点来获得设计灵感。
第5章和第6章的主题是服务设计及其最常用的方法。在第5章中，我们要展示如何定义和映射服务生态，制作服务蓝图如何帮助设计师理解和描述服务的工作原理。在第6章中，将描述从长时间使用和跨服务交付渠道的消费者或者用户的视角看如何使用服务蓝图来观察某一服务的复杂度。
在第7章中，我们要解释与办公室、工作室或实验室以外的其他人合作制作服务体验原型的必要性。与作为服务对象的目标消费者或员工一起合作，能使设计师在不发生研发成本的情况下改善设计。
原型是需要标准的，这是我们衡量设计成败的依据。这就是我们第8章的主题。我们要展示设计师如何引入量化指标，不只是向管理层展示服务的表现情况（水平），还能使服务代理商和团队理解如何在整个服务质量体系中尽善尽美，各司其职，扮演好自己的角色。这不一定得是消费者体验和利润之间非此即彼的选择，而是一个皆大欢喜的双赢局面。
在第9章中，要展示我们的愿景，服务设计未来的走向和机遇。这一章更多的是我们的思考，不过也会用一些案例分析来凸显我们观察到的一些趋势。
本书附带哪些资源
本书网站(rosenfeldmedia.com/books/service-design/)包含指向服务设计相关资源的链接，尤其是与本书相关的资源。在live|work网站(
www.livework.co.uk)和作者之一安迪的网站Playpen (
www.polaine.com/playpen)可以了解到更多详情。我们还将本书中的示意图、屏幕截图和其他插图（如果有的话）以共同创作许可的方式公开，我们已经上传到F LICKR供大家免费下载和使用，网址为
www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/sets/。
