工作中的每一个人都离不开沟通，本书旨在使商务和管理工作者及今后将进入职场的大学生们全面地学习和掌握工作中所需要的沟通技能和方法，具有突出实用性、体现时代特征和培养积极态度三个特点。 本书适合作为管理类、经济类和商贸类各专业学生的教材，也可作为文科和理工科大学选修课教材，以及任何一位对沟通知识和技能感兴趣的朋友阅读或学习用书。

目 录
第1章 商务与管理沟通概论 1
1.1 沟通的重要性 2
1.1.1 管理者的沟通角色 2
1.1.2 职业者的沟通 4
1.2 沟通的含义 5
1.2.1 沟通的定义 5
1.2.2 沟通的内涵 6
1.3 沟通的分类 7
1.3.1 沟通信息的分类 7
1.3.2 沟通途径的分类 8
1.3.3 沟通方式的分类 8
1.3.4 沟通主体的分类 9
1.4 沟通的过程模型与要素 10
1.4.1 沟通的过程模型 10
1.4.2 沟通的要素 12
1.4.3 沟通的方式 14
1.5 沟通中的障碍 15
1.6 有效沟通的策略 16
1.7 商务与管理沟通的趋势 17
习题 19
第2章 沟通中的受众 20
2.1 受众的确定 21
2.2 受众分析的方法 22
2.2.1 分析个体 22
2.2.2 分析受众群体 24
2.2.3 分析组织文化与话语群体的 关系 25
2.3 选择恰当的信息传递渠道 27
2.4 运用受众分析来调整传递的信息 27
2.4.1 受众对信息的初始反应 28
2.4.2 受众对信息的需求量 28
2.4.3 需要克服的障碍 29
2.4.4 需要强调的积极面 30
2.4.5 受众对信息的语言、结构 及形式的期望 30
2.4.6 受众运用公文的情况 31
2.5 受众分析的应用 33
2.6 受众利益 34
2.6.1 采用受众利益的特点 34
2.6.2 确定并开发受众利益的 方法 35
2.7 针对多重受众的书面或口头沟通 36
习题 36
第3章 组织沟通 40
3.1 组织沟通与管理 41
3.1.1 组织沟通与管理职能 41
3.1.2 组织沟通的作用 43
3.2 组织沟通的渠道 44
3.2.1 正式沟通 44
3.2.2 非正式沟通 48
3.2.3 组织沟通渠道的表现形式 49
3.3 组织沟通的方式 51
3.3.1 组织内部的沟通方式 52
3.3.2 组织外部沟通的方式 53
习题 55
第4章 有效倾听 58
4.1 倾听的特征 59
4.2 有效倾听在商务活动中的作用 60
4.3 倾听错误及其克服 61
4.4 有效倾听的策略 63
习题 66
第5章 书面沟通 67
5.1 书面沟通概述 68
5.1.1 书面沟通的种类 68
5.1.2 书面沟通的优缺点 70
5.1.3 书面沟通应该遵循的原则 71

5.2 写作程序与技巧 72
5.2.1 准备技巧 72
5.2.2 写作技巧 75
5.3 企业常用文书的写作方法与技巧 76
5.3.1 计划类文书 76
5.3.2 建议书 77
5.3.3 调查报告 78
5.3.4 工作报告 78
5.3.5 述职报告 79
5.3.6 总结 80
5.4 商务信函 81
5.4.1 商务信函的重要性 81
5.4.2 商务信函的特点与标准 82
5.4.3 商务信函的写作技巧 82
5.4.4 积极性信函的写作 84
5.4.5 消极性信函的写作 85
5.4.6 劝说性信函的写作 85
5.5 有效书面沟通的策略 87
5.5.1 从沟通者出发的基本策略 87
5.5.2 从读者出发的基本策略 88
5.5.3 信息组织和写作方式策略 89
习题 89
第6章 口头沟通 90
6.1 口头沟通概述 91
6.1.1 口头沟通的种类 92
6.1.2 口头沟通的原则 95
6.2 交谈的方法与技巧 96
6.2.1 准备技巧 96
6.2.2 交谈的技巧 97
6.3 演讲概述 100
6.3.1 演讲的目的 100
6.3.2 演讲的特点 101
6.4 演讲技巧 102
6.4.1 演讲的准备技巧 102
6.4.2 演讲的表达技巧 107
习题 111
第7章 非语言沟通 113
7.1 非语言沟通的意义 113

7.2 手部语言解析 114
7.2.1 手掌 114
7.2.2 握手 114
7.2.3 拇指显示 115
7.2.4 其他手势 116
7.3 眼部语言解析 116
7.3.1 瞳孔的变化 116
7.3.2 注视行为 117
7.3.3 视线交流的功能 118
7.4 领域语言解析 118
7.4.1 人的本能需要 118
7.4.2 空间距离 119
7.4.3 空间侵犯防卫 121
7.5 人体触摸 124
7.5.1 接触语言解析 124
7.5.2 手与头部的触摸语言 125
7.5.3 身体部位的触摸语言 126
7.6 仪表语言解析 127
7.6.1 衣服：皮肤的延伸 127
7.6.2 化妆：面部焦点的重整 127
习题 128
第8章 团队沟通 129
8.1 团队与团队沟通 129
8.1.1 团队的含义 129
8.1.2 团队和群体的区别 130
8.1.3 群体向团队的过渡 131
8.1.4 团队对组织的益处 132
8.1.5 团队沟通的含义 133
8.2 不同发展阶段的团队沟通 133
8.2.1 团队形成阶段的沟通 133
8.2.2 团队合作阶段的沟通 134
8.2.3 团队定型阶段的沟通 135
8.3 团队沟通中的角色定位 136
8.3.1 实干者的角色描述 136
8.3.2 协调者的角色描述 136
8.3.3 推进者的角色描述 137
8.3.4 创新者的角色描述 137

8.3.5 信息者的角色描述 137
8.3.6 监督者的角色描述 138
8.3.7 凝聚者的角色描述 138
8.4 团队目标与团队精神的沟通 139
8.4.1 目标沟通六步骤 139
8.4.2 确立目标的程序 139
8.5 团队中的决策沟通 140
8.5.1 团队决策的好处 140
8.5.2 影响群体决策的因素 141
8.5.3 团队决策的类型 141
8.5.4 团队决策的常用工具 143
8.6 集体写作 144
8.6.1 计划 145
8.6.2 起草 145
8.6.3 修改 146
8.6.4 编辑和校对 146
8.6.5 提高集体写作的效率 146
习题 147
第9章 会议沟通 148
9.1 会议的目的 149
9.2 会议的类型及有效组织策略 150
9.2.1 谈判及有效组织策略 150
9.2.2 会议通知及有效组织策略 152
9.2.3 协调解决问题的会议及 有效组织策略 153
9.2.4 决策会议及有效组织策略 154
9.3 会议形式 155
9.3.1 见面会议 155
9.3.2 网络会议 156
9.4 有效的会议组织 156
9.4.1 会前的原则及策略 156
9.4.2 会中的规则及策略 159
9.4.3 会议议程的控制 160
9.4.4 会后的原则及策略 161
习题 161
第10章 会见与面谈 163
10.1 会见的解析 165

10.1.1 会见的内涵 165
10.1.2 会见与沟通的联系 165
10.1.3 会见的双方 166
10.2 会见中的影响因素 167
10.2.1 环境 167
10.2.2 洞察力与行为 168
10.3 选拔会见 172
10.3.1 面试的不同阶段 172
10.3.2 面试中的知觉偏差 173
10.4 信息收集会见 174
10.5 反馈与咨询会见 175
10.5.1 答评会见 175
10.5.2 咨询会见 177
习题 178
第11章 谈判沟通 180
11.1 谈判沟通的特点及分类 181
11.2 谈判沟通的程序 182
11.2.1 寻找对手 182
11.2.2 勇下战书 182
11.2.3 准备应战 183
11.2.4 初逢对手 184
11.2.5 展开战势 185
11.2.6 胜利在望 186
11.3 谈判沟通中的报价技巧 188
11.4 谈判沟通中的确定技巧 194
11.4.1 结束商谈须知 194
11.4.2 事后处理 195
11.5 谈判沟通中的烟雾技巧 195
11.5.1 击中中心目标 195
11.5.2 以虚度实，跨越话题 196
11.5.3 倾听 196
11.5.4 以退为进 196
11.5.5 制造烟幕 197
11.5.6 对症下药 197
11.5.7 激将法的妙用 198
11.5.8 沉着应答 199
习题 200

第12章 人际冲突处理 202
12.1 冲突的类型 203
12.1.1 内心冲突 203
12.1.2 人际冲突 204
12.1.3 组织冲突 204
12.2 人际冲突产生的原因 204
12.2.1 沟通方面 205
12.2.2 组织方面 205
12.2.3 个人方面 206
12.3 人际冲突的过程 207
12.3.1 冲突潜伏期 208
12.3.2 冲突爆发期 209
12.3.3 冲突处理期 209
12.3.4 冲突结果期 209
12.4 人际冲突的处理方式 210
12.4.1 回避 210
12.4.2 迁就 211
12.4.3 妥协 211
12.4.4 对抗 212
12.4.5 合作 212
12.5 人际冲突中的沟通策略 213
12.5.1 处理人际冲突应遵循的 原则 213
12.5.2 人际冲突中的沟通策略 214
习题 215
第13章 危机沟通 217
13.1 危机沟通中的“雄鹰”政策 和“鸵鸟”政策 218


13.1.1 雀巢的“鸵鸟”政策 218
13.1.2 肯德基的“雄鹰”政策 220
13.2 “雄鹰”政策的原则、计划 与实施 221
13.2.1 “雄鹰”政策的原则 221
13.2.2 “雄鹰”政策的计划 222
13.2.3 “雄鹰”政策的实施 223
13.2.4 危机中与新闻媒体沟通的 方法 225
习题 226
第14章 跨文化沟通 230
14.1 全球商务与跨文化沟通 232
14.1.1 全球化与职业环境 232
14.1.2 跨文化沟通的含义 与模型 233
14.2 缺乏跨文化沟通能力的表现 234
14.3 跨文化沟通的障碍 235
14.4 影响跨文化沟通的因素 236
14.5 东西方文化的差异 238
14.6 跨文化沟通的策略 239
14.7 跨文化沟通的技巧 240
14.8 一些国家和地区的文化特点 241
14.8.1 美国 241
14.8.2 英国 242
14.8.3 德国 244
14.8.4 法国 244
14.8.5 意大利 245
14.8.6 澳大利亚 245
习题 245