本书围绕如何策划并实践企业客户关系管理这一主线，阐述客户关系管理的相关理论、实施方法和技术应用，着重CRM的商务模式策划能力以及CRM软件系统实施控制能力的培养。全书较为系统地阐述了客户关系管理的相关理论、战略制定、关键环节、项目实施、流程设计、系统构建、客户服务中心、数据分析与商业智能以及绩效评价CRM和其他应用系统的集成整合等相关内容。本书力求内容翔实、结构合理，注重理论与实践相结合。 本书适用于应用型高等院校的电子商务、市场营销、企业管理以及其他经济管理类专业的专科和本科的教学，也可以作为MBA教材，还可供各领域、各行业的实际管理工作者阅读参考。

目 录
第1章 客户关系管理概述 1
1.1 客户关系管理的发展历程 1
1.1.1 CRM的发展历程 1
1.1.2 CRM技术系统的发展历程 3
1.2 CRM的驱动因素 4
1.2.1 客户驱动因素 4
1.2.2 市场竞争驱动因素 5
1.2.3 企业驱动因素 6
1.2.4 技术驱动因素 8
1.2.5 理论驱动因素 8
1.3 CRM的内涵及功能 9
1.3.1 客户及客户关系 9
1.3.2 CRM的定义 12
1.3.3 CRM的内涵 12
1.3.4 CRM的功能 13
1.4 CRM的未来趋势 15
1.4.1 CRM的管理理念 15
1.4.2 CRM的技术应用 16
1.4.3 CRM的应用市场 17
复习思考题 24
第2章 CRM的相关理论 25
2.1 关系营销理论 25
2.1.1 市场营销观念的演变 25
2.1.2 关系营销的基本概念 27
2.1.3 关系营销的市场模型 28
2.1.4 关系营销的实施策略 31
2.2 客户价值理论 33
2.2.1 客户让渡价值的内涵 33
2.2.2 客户让渡价值的特点 34
2.2.3 客户总购买价值 35
2.2.4 客户总购买成本 36
2.3 客户生命周期理论 37
2.3.1 客户生命周期的阶段划分 37
2.3.2 客户生命周期各阶段的交易 特征 39
2.3.3 客户生命周期的基本模式 41
2.3.4 客户终身价值 43
2.4 4Ps营销理论 48
2.4.1 4Ps营销理论简介 48
2.4.2 4Ps营销理论的意义 49
2.4.3 4Ps营销理论的评价 50
2.5 4Cs营销理论 51
2.5.1 4Cs营销理论简介 51
2.5.2 4Cs营销理论的意义 52
2.5.3 4Cs营销理论的评价 53
2.5.4 4Cs与4Ps的相互关系 54
2.6 4Rs营销理论 55
2.6.1 4Rs营销理论简介 55
2.6.2 4Rs营销理论的意义 55
2.6.3 4Rs营销理论的评价 56
2.7 其他营销新观念 56
2.7.1 需求创造观念 57
2.7.2 绿色营销观念 57
2.7.3 文化营销观念 57
2.7.4 整体营销观念 58
复习思考题 63
第3章 CRM的战略制定 64
3.1 企业战略管理 64
3.1.1 企业战略管理的概述 64
3.1.2 战略管理的一般过程 66
3.2 CRM战略 68
3.2.1 CRM战略的内涵 69
3.2.2 CRM战略选择的思考 71
3.2.3 CRM战略的一般过程 72
3.3 CRM的战略环境与目标 73
3.3.1 CRM战略的外部环境分析 73
3.3.2 CRM战略的内部环境分析 77
3.3.3 CRM战略的远景和目标 78
3.4 CRM战略的实施与评价 80
3.4.1 CRM的客户战略 80
3.4.2 CRM战略的实施 84
3.4.3 CRM战略实施的评价 85
3.5 CRM战略的核心活动 86
3.5.1 客户智能管理 86
3.5.2 客户交易管理 88
3.5.3 客户服务管理 89
3.5.4 客户生命周期管理 90
复习思考题 93
第4章 CRM的关键环节 94
4.1 客户细分方法 94
4.1.1 客户细分的概念 94
4.1.2 客户细分的基本方法 95
4.1.3 客户细分的策略建议 96
4.2 客户互动管理 97
4.2.1 客户互动管理的概念 97
4.2.2 客户互动的有效性管理 99
4.2.3 客户互动营销能力 100
4.2.4 客户抱怨与服务补救 102
4.3 客户满意管理 105
4.3.1 客户满意的概念 105
4.3.2 客户满意的影响因素 106
4.3.3 客户满意度的评价方法 109
4.3.4 提高客户满意度的途径 112
4.4 客户忠诚管理 113
4.4.1 客户忠诚的概念 113
4.4.2 客户忠诚度的度量方法 115
4.4.3 提高客户忠诚度的要点 118
4.4.4 客户忠诚计划 119
4.5 客户流失管理 122
4.5.1 客户流失的概念 122
4.5.2 总体判断及原因分析 122
4.5.3 客户挽留的基本策略 124
4.5.4 流失管理的流程要点 126
复习思考题 130
第5章 CRM的项目实施 132
5.1 CRM项目实施概述 132
5.1.1 CRM实践的含义 132
5.1.2 CRM项目与CRM实践 133
5.1.3 CRM项目的实施目标 134
5.1.4 CRM项目的实施原则 135
5.2 CRM项目实施方法 136
5.2.1 CRM项目实施环节 136
5.2.2 CRM项目实施要点 142
5.2.3 选择CRM产品方案 143
5.3 CRM项目实施模式 147
5.3.1 CRM项目实施组织架构 147
5.3.2 CRM项目实施工作模式 149
5.3.3 选择CRM实施顾问机构 150
5.4 CRM的项目管理 152
5.4.1 项目管理的一般概念 153
5.4.2 CRM项目管理的特点 及核心 154
5.4.3 CRM项目管理的具体内容 156
5.5 CRM项目的主要问题 160
5.5.1 思想问题 160
5.5.2 管理问题 161
5.5.3 技术问题 162
复习思考题 170
第6章 CRM的流程设计 171
6.1 基于CRM的商业模式 171
6.1.1 CRM领先的商业模式 171
6.1.2 商业模式成功的核心要素 173
6.1.3 CRM的业务流程架构 174
6.2 业务流程设计 178
6.2.1 业务流程概念 178
6.2.2 CRM的流程需求 180
6.2.3 CRM的流程分析 181
6.3 营销流程设计 183
6.3.1 营销管理 183
6.3.2 营销流程设计 184
6.4 销售流程设计 188
6.4.1 销售管理 188
6.4.2 销售流程设计 190
6.5 客户服务与支持流程设计 193
6.5.1 客户服务与支持管理 193
6.5.2 客户服务与支持流程设计 193
复习思考题 201
第7章 CRM系统 202
7.1 CRM系统概述 202
7.1.1 CRM系统的概念模型 202
7.1.2 CRM系统的基本构成 204
7.2 CRM系统分类 207
7.2.1 按照功能分类 207
7.2.2 按目标企业分类 209
7.2.3 按应用集成度分类 210
7.2.4 SaaS模式的CRM 211
7.3 CRM系统的基本功能模块 212
7.3.1 营销管理子系统 212
7.3.2 销售管理子系统 214
7.3.3 服务管理子系统 215
7.3.4 呼叫中心管理 217
7.4 CRM系统的开发流程简介 217
7.4.1 需求分析与规格说明 218
7.4.2 系统设计与编码实现 220
7.4.3 系统测试、运行与维护 221
复习思考题 226
第8章 客户服务中心 227
8.1 客户服务中心概述 227
8.1.1 客户服务中心的发展历程 227
8.1.2 客户服务中心的基本框架 229
8.1.3 客户服务中心的基本分类 230
8.2 CTI技术概述 231
8.2.1 CTI技术的定义 231
8.2.2 CTI与呼叫中心 231
8.2.3 CTI的发展概况 233
8.3 客户服务中心管理 234
8.3.1 客户服务中心与CRM的 关系 234
8.3.2 客户服务中心的流程设计 237
8.3.3 客户服务中心的主要流程 238
8.3.4 客户服务中心的绩效管理 242
8.4 客户服务中心的设计与建设 247
8.4.1 客户服务中心的系统分析 247
8.4.2 客户服务中心的系统设计 248
8.4.3 客户服务中心系统的建设 253
8.5 客户互动中心 254
8.5.1 客户互动中心概述 254
8.5.2 客户互动中心的基本功能 255
8.5.3 客户互动中心的主要特点 255
8.5.4 客户互动中心的核心技术 259
复习思考题 261
第9章 数据分析与商业智能 262
9.1 客户数据 262
9.1.1 客户数据类型 262
9.1.2 客户数据来源 264
9.1.3 客户知识概述 266
9.2 数据仓库 268
9.2.1 数据仓库概念 268
9.2.2 客户数据处理 269
9.2.3 数据仓库产品 273
9.3 OLAP 275
9.3.1 OLAP的概念 275
9.3.2 分析操作 276
9.3.3 系统实现 277
9.4 数据挖掘 279
9.4.1 数据挖掘的概念 279
9.4.2 与联机分析的关系 279
9.4.3 数据挖掘技术 280
9.4.4 数据挖掘算法 283
9.4.5 数据挖掘在CRM中的 应用 290
9.4.6 互联网与CRM数据挖掘 293
9.5 商业智能 294
9.5.1 商业智能的概念 294
9.5.2 技术构成 294
复习思考题 298
第10章 CRM与其他系统的整合 299
10.1 企业应用整合的基本概况 299
10.1.1 EAI的背景 299
10.1.2 EAI的含义 301
10.1.3 EAI集成方案 302
10.2 CRM与ERP的整合 302
10.2.1 企业资源计划概述 303
10.2.2 ERP主要功能模块 304
10.2.3 CRM与ERP整合 309
10.3 CRM与SCM整合 312
10.3.1 供应链管理概述 312
10.3.2 SCM主要功能模块 314
10.3.3 CRM与SCM整合 315
10.3.4 CRM、ERP、SCM的 整合 317
10.4 CRM中的知识管理 319
10.4.1 知识管理概述 319
10.4.2 CRM与知识管理的关系 321
10.4.3 基于KM的CRM模式 323
复习思考题 328
第11章 CRM的绩效评价 329
11.1 CRM绩效评价概述 329
11.1.1 企业绩效评价的一般 方法 329
11.1.2 CRM绩效评价的主要 困难 331
11.1.3 建立CRM评价指标的 原则 332
11.2 CRM绩效评价的一般内容 333
11.2.1 CRM绩效评价的基本 过程 333
11.2.2 CRM绩效评价的因果关系 和关键维度 334
11.2.3 CRM绩效评价的指标 体系 336
11.3 CRM项目的投资绩效分析 340
11.3.1 CRM项目的总拥有成本 340
11.3.2 CRM项目的ROI分析 345
11.3.3 基于BSC的CRM绩效 分析 351
复习思考题 371
参考文献 372