本书立足于我国物流企业发展的实际情况与国内外物流发展的经验与趋势，较全面地阐述了物流客户关系管理与服务的内涵，介绍了相关的知识体系、具体方法与技巧，具有较强的逻辑性与操作性。全书共分为十章，主要内容包括物流客户关系管理与服务概论、物流客户关系管理系统、物流客户关系管理实施流程、物流重点客户关系管理的实施、物流核心客户关系管理的实施、物流客户服务满意度等。本书注重理论与实践的结合，阐述深入浅出、简单易懂，并结合较多的案例、数据、图示等加以说明。为使学习者充分理解所述内容，本书在每章前以案例导入，中间加入了相关阅读讨论材料，并在章后均附有自测题和案例分析。 本书可作为高等院校物流专业本、专科的教学用书，也可作为物流企业从业人员岗位培训的教材和自学用书。本书对在校本、专科学生全面掌握现代物流客户关系管理与服务的理论与方法，以及对物流企业在职管理人员提高业务水平都有较大的帮助。

目 录
第一章 物流客户关系管理与服务概论 1
第一节 物流客户 2
一、客户的内涵 2
二、物流客户的分类 4
三、各阶段客户关系的特点 6
第二节 物流客户关系管理 6
一、客户关系管理的起源和发展 6
二、客户关系管理的含义 10
三、物流客户管理的简易流程 14
第三节 物流客户服务 15
一、物流客户服务的概念 15
二、物流客户服务基本理论 16
三、客户服务的基本要素 18
四、客户服务的要点 20
本章小结 23
自测题 23
案例分析 23
阅读资料 24
第二章 物流客户关系管理系统 27
第一节 客户关系管理系统简介 27
一、CRM产生的背景 27
二、客户关系管理系统(CRM)的 含义 30
三、CRM系统的主要特征 32
第二节 CRM系统的一般模型 33
一、CRM基本构架 33
二、基于Web服务的客户关系管理 系统框架的研究 35
三、物流客户关系管理内涵 37
四、物流企业CRM系统 41
第三节 客户关系管理系统的技术功能 47
一、客户关系管理系统的简介 47
二、CRM系统技术应用特点 48
本章小结 49
自测题 49
案例分析 50
阅读资料 51
第三章 物流客户关系管理实施流程 56
第一节 客户关系管理方案流程的制定 57
一、CRM流程的创建 57
二、CRM系统实施步骤 61
第二节 物流客户关系管理的技术应用 65
一、物流客户关系管理(CRM)技术 上的实现方式 65
二、CRM呼叫中心 65
三、CRM与商业智能 68
四、CRM与数据库建设 69
第三节 物流客户满意度的测量 71
一、定期定量检测 72
二、重视与顾客的接触点和顾客 购买的实质 72
三、满意度的测量 74
本章小结 89
自测题 90
案例分析 90
阅读资料 92
第四章 物流重点客户关系管理的实施 97
第一节 物流客户等级的划分 97
一、基于客户价值的等级划分 98
二、客户等级划分的方法 99
第二节 物流重点客户——客户中的 VIP 102
一、VIP概述 102
二、VIP贵宾卡的作用 103
三、改变与客户关系的处理模式 103
四、VIP客户的管理 103
五、建立有效的客户反馈机制 104
第三节 物流重点客户的个性化服务 104
一、个性化服务 104
二、物流企业的重点客户个性化 服务 105
三、物流企业个性化服务的策略 107
第四节 数据库——重点客户管理的 利器 109
一、数据库概论 110
二、数据库是客户关系管理(CRM) 的基础 111
三、数据库客户关系管理的运作 程序 112
四、数据库用于重点客户关系管理的 实际应用 113
本章小结 115
自测题 115
案例分析 116
阅读资料 117
第五章 物流核心客户关系管理的 实施 120
第一节 核心客户概述 123
一、核心客户 123
二、核心客户的类型 124
第二节 核心客户管理 127
一、核心客户管理的概念 127
二、核心客户管理的内容 128
三、核心客户管理的程序 129
四、核心客户管理的实施 129
五、核心客户管理应注意的问题 136
本章小结 137
自测题 137
案例分析 137
阅读资料 139
第六章 物流客户服务的满意度 145
第一节 物流客户需求分析 146
一、物流客户需求的价值种类 146
二、物流客户需求特征 148
三、物流客户需求的模式 150
第二节 物流客户服务的满意度 152
一、客户满意的相关概念 152
二、客户满意度的衡量标准 153
三、客户满意分析 154
第三节 物流客户服务的基本方法 156
一、ABC分类法的基本原理 156
二、缺货的反应调查法 159
三、成本与收益分析法 160
四、客户拜访法 160
五、客户服务质量的评估模型法 160
本章小结 161
自测题 161
案例分析 162
阅读资料 163
第七章 物流客户服务管理体系 168
第一节 物流客户服务质量管理标准 与绩效评估 169
一、物流客户服务质量管理 169
二、服务质量的评估标准 173
三、物流客户服务质量评估的一般 办法 174
四、物流客户服务的绩效评价相关 指标 175
第二节 物流客户服务战略的规划 180
一、物流客户服务战略的概念 180
二、物流客户服务的环境分析 181
三、物流客户服务战略的类型 186
四、物流客户服务战略的制定 186
第三节 物流客户服务工具 190
一、CRM——客户关系管理 190
二、呼叫中心 191
三、社交网站 192
第四节 提高物流客户服务效率的方法 193
一、正确认识顾客期望 193
二、了解客户需求并制定差异化 服务策略 194
三、建立CRM绩效模型 194
四、提高物流企业的客户赢利 潜力 195
五、引进优秀物流人才并加强 员工素质培养 196
本章小结 196
自测题 197
案例分析 197
阅读资料 198
第八章 物流客户服务中心的建设 203
第一节 物流客户服务中心综述 203
一、物流客户服务中心系统建设 的意义 204
二、物流客户服务中心系统的 特点 205
第二节 物流客户服务中心的设计 207
一、呼叫中心与物流客户关系 管理 207
二、物流客户服务中心软件技术 简介 208
三、物流客户服务中心系统的 设计 209
第三节 物流客户服务中心的管理 219
一、物流客服中心的组织机构 219
二、物流客服中心的人员管理 220
三、物流客服中心人员的岗位职责 与培训 221
本章小结 223
自测题 223
案例分析 224
阅读资料 226
第九章 物流客户服务管理的实施 229
第一节 物流运输服务管理 230
一、运输概述 230
二、物流运输客户的类型及运输 需求 233
三、物流运输服务的人员构成 235
四、物流运输服务的作业管理 237
五、物流运输服务的定价 239
第二节 物流配送服务管理 241
一、配送服务概念 241
二、物流配送服务的种类及配送 需求 244
三、物流配送服务的作业流程 247
四、物流配送成本的结构 250
第三节 物流客户保管服务管理 251
一、物流保管服务概述 252
二、物流保管客户与保管服务的 类型 253
三、物流保管服务的作业流程 255
四、物流保管设备与保管技术 259
本章小结 261
自测题 262
案例分析 262
阅读资料 269
第十章 物流客户服务技巧 272
第一节 物流客户服务的创新 273
一、明确物流客户需求的特点 273
二、物流客户服务理念的创新 274
三、物流客户服务内容的创新 276
四、物流客户服务方式的创新 280
第二节 物流客户服务的技巧 282
一、我国传统物流企业的物流服务 与运营效率 282
二、吸引物流客户的技巧 283
三、细分物流客户服务的层次 286
四、国内外物流客户服务的比较 与借鉴 288
第三节 物流客户服务投诉与处理 技巧 290
一、物流服务中的操作失误及客户 反应 291
二、客户投诉(含理赔申诉)处理 流程 292
三、处理客户投诉的一般方法 293
四、物流客户服务投诉处理的 技巧 296
本章小结 298
自测题 299
案例分析 300
阅读资料 302
参考文献 307

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