内容简介
本教材根据人际交往中“说行合一”的原则，将传统的礼仪类教材与演讲类教材进行整合，在编写中贯彻“以知识的掌握为基本目标，以技能的提升为根本指向”原则，结合实际的生活需求，将内容归纳为三个主体模块，分别是日常人际交往、演讲与辩论、商务实践。日常人际交往模块包括人际交往礼仪、日常人际沟通两章；演讲与辩论模块包括演讲基础技能、演讲中的语音修饰、命题演讲、即兴演讲和辩论五章；商务实践模块包括商务交往礼仪、服务接待礼仪、营销口才与营销接待礼仪、酒店口才与酒店接待礼仪、谈判口才与谈判礼仪、求职口才与求职礼仪六章。
本教材更加突出实用性，每个模块前设计相应的知识、技能目标，根据这些目标，每个章节又设计相应的实训题，以备教师考查、学生自查知识、技能的掌握情况。每个模块结束后设有模块综合实训题库。因此，本教材不仅适合作为高职高专院校礼仪与演讲类课程的教材，也适合其他院校学生及有志于提高社交修养与能力的社会人员阅读、使用。
前言
人际交往能力是一个人素质的基本组成部分。在社会主义市场经济不断发展的今天，人际交往越来越频繁，具有较强的人际交往能力，是一个社会人取得交际成功的基本要求，也是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。
浙江经济职业技术学院历来重视学生人文素养的形成与培养，重视学生职业道德、职业态度的构成与发展。《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》明确指出：构建和谐社会"必须坚持以人为本"，"注重促进人的心理和谐"，"促进人的全面发展"。因此，新时期"和谐职业人"应该是具有健康体魄和良好心理素质的"健康人"，关爱人生、服务社会、个性自由发展的"社会人"，自强不息、开拓创新、积极进取的"职业人"，具有良好的人文素养和学习、发展能力的"发展人"。《公关礼仪与口才》作为一门讲授人际交往技能的职业基础课，担负着提升学生人文素养、培养和谐职业人的重任。故本书主要是向学生讲授如何在人际交往中遵守基本的职场规范，得体地应对、礼貌地交往，使学生走上社会后，能自信、自如、得体地进行人际沟通与交流。
本书在编写体例及内容的选择上，一改以往同类教材以灌输理论知识为主的特点，突出高职教学的特点，一方面注重基础性知识、技能的铺垫，另一方面也注重教学内容的实用性。按照知识与能力之间的连贯性和一致性，共设置了三个主体模块，分别为日常人际交往篇、演讲与辩论篇、商务实践篇。每个模块之间既相互联系又自成一体。在每个模块前均设置了相应的知识、能力目标，并在每个章节、每个模块后均设置了鉴定题库，一方面便于教师考查学生知识、技能的掌握程度，另一方面也方便学生自查。
本书第1版出版后得到了很多院校的采用，作者也在近几年的教学中发现了一些文字及知识上的错误，借本次再版的机会予以进行一一订正。
本书由斯静亚主编，主要负责大纲的拟定与编写及统稿，由马小敏、沈炜任副主编，负责教材的统稿与校对。参与编写人员的具体分工如下：王冬梅(第一章)、斯静亚(第二、十三章)、沈炜(第三、五、六章)、方瑾(第四章)、马小敏(第七、十一章)、樊旭敏(第八、九章)、王芳芳(第十、十二章)。
在本书编写过程中，参阅了一些文献资料及网络资源，有些在书中有所标记，有些因积累的时间较久而未能标明出处，在此向原作者致歉并表示感谢。由于作者水平有限，书中难免存在错误与不足之处，敬请广大读者斧正。
编 者
目 录
第一篇 日常人际交往第一章 人际交往礼仪 3第一节 礼仪概述 3一、什么是礼仪 3二、礼仪的基本原则 4三、礼仪的作用 5四、学习礼仪的要求 6第二节 个人礼仪 7一、仪容仪表礼仪 7二、日常姿态规范 17第三节 社交礼仪 27一、握手 27二、介绍礼仪 30三、名片礼仪 33第四节 拜访与待客礼仪 36一、拜访礼仪 36二、待客礼仪 37本章知识技能目标鉴定题库 38第二章 日常人际沟通 43第一节 沟通与交谈 43一、沟通 45二、建设性沟通 45三、交谈 50第二节 赞美与道歉 54一、赞美 54二、道歉 56第三节 劝导与拒绝 58一、劝导 58二、拒绝 64本章知识技能目标鉴定题库 67本篇知识技能目标综合鉴定题库 74第二篇 演讲与辩论第三章 演讲基础技能 77第一节 演讲概述 77一、演讲的特点 78二、演讲的分类 79三、演讲的作用 80第二节 演讲中的思维训练 80一、思维的基本品质 81二、演讲中的思维训练 82第三节 演讲中的心理素质训练 84一、演讲中的心理技巧 85二、演讲中心理素质的训练 86本章知识技能目标鉴定题库 90第四章 演讲中的语音修饰 93一、普通话概述 93二、纯洁语音 95三、美化嗓音 96四、语调传情 100本章知识技能目标鉴定题库 102第五章 命题演讲 116一、演讲稿的写作 116二、演讲技巧 121三、演讲中的体态语训练 123本章知识技能目标鉴定题库 124第六章 即兴演讲 131第一节 即兴演讲概述 131一、即兴演讲的概念 131二、即兴演讲的特点 131三、即兴演讲的技巧 132第二节 几种常见的即兴演讲 137一、竞聘演讲 138二、礼仪致辞 140本章知识技能目标鉴定题库 143第七章 辩论 150第一节 辩论概述 150一、辩论的概念 150二、辩论的特点 151三、遵循的原则 151第二节 辩论的技巧与礼仪 152一、辩论的逻辑技巧 152二、辩论的语言表达技巧 154三、辩论的礼仪 157本章知识技能目标鉴定题库 161本篇知识技能目标综合鉴定题库 166第三篇 商务实践第八章 商务交往礼仪 171一、称呼礼仪 171二、宴请礼仪 172三、次序礼仪 176四、馈赠礼仪 178本章知识技能目标鉴定题库 180第九章 服务接待礼仪 183第一节 服务礼仪概述 183一、服务意识：三A法则 184二、服务技巧 185三、语言规范 186四、仪容礼仪 187第二节 服务接待礼仪 190一、接待用语礼仪 190二、迎宾礼仪 191三、送客礼仪 192四、接打电话礼仪 192本章知识技能目标鉴定题库 193第十章 营销口才与营销接待礼仪 196第一节 营销概述 196一、营销的特点 196二、营销的原则 197三、推销人才的素质 200第二节 营销口才 201一、与顾客打招呼的技巧 203二、商品介绍技巧 204三、赢得顾客信任的说话技巧 205四、几种常用的营销表达方式 206五、应对拒绝的营销表达技巧 207第三节 营销接待礼仪 210一、营销礼仪的含义 211二、营销礼仪的作用 211三、营销礼仪的准则 212四、营销接待礼仪 213本章知识技能目标鉴定题库 215第十一章 酒店口才与酒店接待礼仪 219第一节 酒店接待口才 219一、酒店服务语言的原则 219二、酒店服务语言的要求 220三、酒店服务语言的技巧 220第二节 酒店接待礼仪 225一、酒店接待原则 226二、酒店环境礼仪 227三、酒店服务礼仪 227本章知识技能目标鉴定题库 242第十二章 谈判口才与谈判礼仪 255第一节 谈判口才 255一、谈判概述 258二、谈判的策略 259三、谈判的口才技巧 261第二节 谈判礼仪 264一、谈判准备阶段的礼仪 264二、谈判过程中的礼仪 266本章知识技能目标鉴定题库 270第十三章 求职口才与求职礼仪 273第一节 求职口才 273一、自我介绍 274二、面试对答技巧 276第二节 求职礼仪 281一、面试仪表礼仪 282二、服饰礼仪 283三、面试过程礼仪 284本章知识技能目标鉴定题库 285本篇知识技能目标综合鉴定题库 289参考文献 291
